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6 dicas para aumentar a satisfação dos clientes

“O cliente é rei” – provavelmente todo mundo já ouviu essa frase antes. Como empresário em particular, vale a pena levar isso a sério. Porque sem clientes que compram o seu produto ou serviço, você não pode gerar vendas e terá que pedir falência a curto ou longo prazo. Então, o que está por trás dessa frase? Neste artigo de blog, fornecemos muitas informações e seis dicas simples para o gerenciamento ideal de clientes.

O cliente é rei – mas o que é gerenciamento de clientes?

O seguinte se aplica a todos os setores: o cliente é a chave para o sucesso!

Nenhum cliente ou clientes insatisfeitos têm um impacto direto e, na verdade, negativo no sucesso da empresa – e, claro, na receita. Portanto, toda empresa faria bem em se esforçar para uma gestão adequada do cliente.

A gestão bem-sucedida do cliente inclui todas as medidas que levam à manutenção e fortalecimento contínuo do relacionamento com o cliente (CRM). Explicamos o que acontece com isso aqui.

O básico na gestão de clientes

Você não quer perder clientes novos e existentes e faria bem em cuidar deles continuamente. Uma das palavras mágicas para isso é comunicação. Porque um bom suporte naturalmente inclui um contato frequente e bem – sucedido com o cliente . E esse contato e serviço devem deixar o cliente satisfeito e, assim, manter a empresa como cliente permanente.

O gerenciamento de clientes faz parte do marketing?

O que inicialmente soa como publicidade e marketing deve, entretanto, ser claramente separado do gerenciamento real do cliente, mesmo que os limites do marketing sejam um pouco vagos.

Obviamente, novos clientes devem ser conquistados antes que o relacionamento possa ser expandido e mantido durante o relacionamento comercial posterior.

A gestão estratégica e operacional do cliente

A fim de alcançar a satisfação do cliente e retê-lo o mais longo possível, um certo planejamento e estratégia são necessários. Portanto, fala-se de diferentes tipos de gestão de clientes.

Considerações organizacionais, funcionais e estratégicas fazem parte da estabilidade do gerenciamento de clientes.
Isso significa que a estrutura de vendas deve ser planejada e adaptada de forma adequada, a fim de criar a melhor base para poder atender o cliente na perfeição. Normalmente é feita uma distinção entre gestão estratégica e operacional de clientes.

  • A gestão estratégica de clientes

Basicamente, toda a gestão do cliente deve ser construída estrategicamente. Porque sem um plano sensato e uma estrutura bem pensada, a gestão não pode ser montada, organizada e implementada na empresa.

  • Gestão operacional de clientes

A parte operacional envolve a implementação das estratégias que a empresa planejou. Aqui, abordamos ativamente o cliente, processamos e documentamos as informações necessárias e, se possível, um bom software deve ser usado para ajudar no processamento posterior e em qualquer análise necessária.

Os 5 fatores de satisfação do cliente

Para atingir esse nível de satisfação, existem pelo menos 5 fatores que devem ser levados em consideração para um bom atendimento e que levam a uma boa qualidade de contato.

  • confiabilidade

Por melhores que sejam os preços , se o fabricante ou fornecedor não for confiável, não enviar as ofertas ou amostras prometidas, não cumprir prazos ou quebrar outros acordos, ele se suicida. O cliente deve poder confiar nas garantias do funcionário responsável ou nas comunicações por escrito.

  • simpatia

Se o cliente estiver sendo servido como um encrenqueiro ou se o consultor do cliente se comportar de maneira condescendente ou de qualquer outra forma inadequada ou diretamente indelicada, o forno do cliente também se apagará rapidamente.

Não importa se o dia do balconista está ruim – o cliente não pode evitar. Simpatia sempre faz parte!

  • Fatores materiais

No setor de serviços, fatores imateriais são importantes porque o serviço em si não é tangível. Em uma empresa de limpeza ou lavanderia, por exemplo, nada é produzido e o próprio processo de lavagem é o serviço necessário. A simpatia mencionada acima também é um dos fatores imateriais. Esses também são chamados de fatores leves.

Na manufatura, entretanto, é sobre o material (fatores difíceis) que têm um impacto direto na satisfação do cliente. Por exemplo, a qualidade ou durabilidade do produto, mas também o preço. Quem quer produtos caros que já estão com defeito quando são comprados e falham completamente do ponto de vista técnico?

  • empatia

Todo bom vendedor ou gerente de contas deve ter um mínimo de empatia. Isso garante que ele entenda sua contraparte e quase consiga ler a mente do cliente quando ele estiver ao telefone.

Ele deve reconhecer os sentimentos e desejos do cliente, mas também ser capaz de compreendê-los e, idealmente, ter empatia por eles.
Conseqüentemente, ele também responderá a ele e o aconselhará de maneira ideal. Ele também será capaz de elaborar uma solução proposta ou a oferta certa. O cliente se sente compreendido em todas as situações.

  • Confiar em

Qualquer pessoa que não seja apenas tratada com gentileza, mas também compreendida e bem aconselhada, automaticamente desenvolve confiança na empresa.

Você o vê figurativamente como um amigo e parceiro e em nenhum momento você tem a sensação de que poderia ser enganado ali.

Funções e objetivos na gestão de clientes

No gerenciamento de clientes, a comunicação com o cliente deve ser coordenada de maneira ideal. No contato direto, os fatores listados acima fazem parte dele. Mas o agendamento necessário deve ocorrer em segundo plano para que os prazos prometidos sejam cumpridos.

A produção e a entrega devem ser coordenadas e organizadas, os projetos coordenados e monitorados e, idealmente, a empresa deve documentar e registrar todas as informações necessárias. Hoje, não há como contornar uma solução de software ideal.

Os objetivos não são apenas clientes satisfeitos, mas internamente também é uma questão de mapear e fazer cumprir os desejos dos clientes. A gestão do cliente deve estar alinhada internamente.

Por exemplo, através de uma pessoa de contacto permanente para cada cliente, gestão responsável do projecto, atribuição de tarefas específicas, controlo de etapas intermédias e prazos. É, portanto, uma questão de estruturar toda a organização de forma adequada para atender o cliente em tempo e com confiabilidade. E permanentemente.

Os elementos da gestão de clientes

Quando se trata de organização interna, as empresas devem considerar diferentes tipos de gestão para poder projetar os processos de forma adequada. Os componentes e instrumentos mais importantes para uma gestão bem-sucedida de clientes são, portanto, apresentados a seguir.

Gerenciamento de reclamacoes

Mesmo com o processamento mais cuidadosa fim, pode acontecer que o cliente está insatisfeito e voltas para a empresa verbalmente ou por escrito com uma queixa . Para isso, deve-se determinar com precisão internamente como a empresa e o balconista lidam com isso.

Quem é responsável? Quem trata a reclamação? Como isso deve ser tratado? No gerenciamento de reclamações, a sensibilidade necessária é uma delas, para acalmar os clientes irritados. Além disso, o departamento de qualidade deve, ao mesmo tempo, verificar e garantir que a falha que é o objeto da reclamação não pode ocorrer novamente.

Gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

Aqui, os benefícios e serviços devem ser regulamentados e definidos para que a comunicação com o cliente funcione corretamente, especialmente na área imaterial.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente também é conhecido como gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e inclui todas as medidas que a empresa usa para alinhar todo o processo operacional com os requisitos do cliente e relacionamento com o cliente.

Gerenciamento de contato com o cliente

O gerenciamento de contato com o cliente está cada vez mais digitalizado internamente. Também serve para alinhar todos os processos de uma maneira amigável ao cliente e, assim, vincular os clientes à empresa a longo prazo. Para tanto, medidas estratégicas e operacionais são combinadas e utilizadas com suporte de TI.

O balconista deve ficar de olho em todas as solicitações do cliente e entrar em contato com o cliente regularmente. Idealmente com newsletters, pesquisas de satisfação, felicitações de Natal, convites para eventos, etc.

Gestão de contas chave

O gerenciamento de contas-chave garante que clientes importantes recebam suporte especial. Dependendo do setor e do esforço desejado, equipes de tecnologia e vendas são formadas aqui para atender um cliente.

Além disso, existe o gerente da conta principal, que cuida do cliente como uma pessoa-chave e, de preferência, visita-o regularmente. Desta forma, ele pode ficar atento e aconselhar o cliente, oferecer novos produtos e fornecer suporte direto para novos desenvolvimentos técnicos e, assim, garantir o acompanhamento de pedidos.

Resumo – nossas 6 dicas principais para o gerenciamento de clientes de sucesso

Com base nos fatores e informações mencionados acima, elaboramos uma lista de verificação com as melhores dicas para uma gestão de clientes bem-sucedida. Com essas dicas, você certamente deixará os clientes satisfeitos.

1. Concentre-se totalmente em seu cliente

O bordão “orientação para o cliente” descreve nossa primeira dica. Alinhe toda a sua empresa, ou seja, todos os seus processos, serviços e produtos, aos seus clientes. Descubra o que move seus clientes. Pergunte a você mesmo as seguintes questões:

  • Que necessidades eles têm e de que produtos precisam para atender às suas necessidades?
  • Como seus clientes gostariam de ser tratados e tratados?
  • O que é mais importante para você, qualidade ou preço?
  • Em quanto tempo seus clientes esperam ser entregues?
  • Você gostaria de um boletim informativo semanal?

Quanto mais você sabe sobre seus clientes, mais feliz você pode deixá-los.

2. Desenvolva uma estratégia de marketing

Com uma estratégia de marketing bem pensada, você pode obter vários efeitos: você ganha novos clientes , retém seus clientes existentes e permanece interessante para eles a longo prazo. Primeiro, pense no que você deseja dizer aos seus clientes. Deve ser uma mensagem sobre você e sua empresa, você gostaria de promover um novo produto ou incentivar seus clientes a lhe dar feedback? Considere também qual meio é o correto para suas diferentes mensagens. De pôsteres convencionais na janela a campanhas por e – mail , todas as opções estão abertas para você.

3. Surpreenda seus clientes e supere suas expectativas

Sempre seja um pouco melhor do que seus clientes esperam que você seja. Desta forma, você pode sempre surpreender seus clientes e obter uma resposta positiva. Dê a seus clientes uma pequena amostra em seu próximo pedido ou sempre entregue seus produtos um pouco mais rápido do que eles esperam. Mas pense bem de antemão se você pode manter essas surpresas com todos os clientes. Afinal, você deseja deixar todos os clientes satisfeitos, não apenas alguns.

4. Seja aberto e flexível para pedidos especiais

Normalmente você vai oferecer aos seus clientes seu produto ou serviço como uma solução completa. No entanto, pode ser que um cliente em potencial deseje uma solução individual. Mostre-se flexível e responda a todos os pedidos especiais! Se esta solução individual compensa para você, então é uma boa maneira de deixar seus clientes satisfeitos e adquirir novos conhecimentos para você. Se você concluir um pedido com sucesso, pode ter certeza de que seu novo cliente fará um relatório positivo sobre você.

5. Apresente o controle do cliente

Descubra qual de seus clientes é responsável pela maioria de suas vendas. Se você conhece seus clientes leais e de alta rotatividade, pode recompensá-los com promoções especiais e, assim, retê-los a longo prazo . Você também tem a oportunidade de analisar quantas vendas um cliente médio gera e pode acompanhar essa evolução ao longo dos anos. Com base nisso, você pode planejar outras atividades de marketing.

6. Software de gerenciamento de clientes – Gerencie seus dados de clientes online

Todas essas medidas praticamente não podem mais ser implementadas e monitoradas sem software. Muitos processos devem ser interligados de forma otimizada para poder alcançar a satisfação do cliente permanentemente estável. Portanto, toda empresa deve recorrer a uma boa solução de setor ou pelo menos uma solução geralmente útil que possa ser usada com sucesso em todos os setores.

O arquivo com muitas pastas e pedaços de papel soltos tem claramente seu charme. Hoje, no entanto, as soluções online oferecem significativamente mais funções.

Dica:

Com o gerenciamento de clientes sevDesk você sempre tem uma visão geral de seus clientes: Todos os dados, o histórico de vendas e todos os funcionários de uma empresa. Armazenado centralmente em um lugar e facilmente acessível de qualquer lugar. Adicione palavras-chave importantes de forma rápida e fácil. Na próxima vez que ligar, você saberá diretamente com quem está lidando e se coisas especiais precisam ser consideradas. A classificação por alfabeto ou por setor eliminou a desordem na mesa.

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