Como conquistar clientes para pequenas empresas

Quem quiser alcançar potenciais compradores deve falar o idioma do cliente. A auto-apresentação deve ocupar um lugar traseiro. Os benefícios e o valor agregado de um produto ou serviço devem ser elaborados de forma compacta. No entanto, números, dados e fatos por si só não são suficientes. Além disso, pelo menos algumas das 5 motivações básicas do cliente devem ser abordadas:

1. reconhecimento social,
2. segurança e proteção,
3. confiança,
4. auto-respeito,
5. independência e responsabilidade.

 

As seguintes formulações ou similares podem, portanto, ser encontradas em uma brochura do produto:

  • Como uma empresa de renome, você é …
  • Com nosso produto, você está bem preparado para desafios futuros …
  • Por favor, não hesite em contactar-nos se tiver alguma dúvida …
  • Sempre pontual …
  • Você mantém controle total sobre …


Essas motivações básicas também podem ser refletidas não verbalmente, como mostram as seguintes situações:

1.) Entregar brindes.

2.) Dê garantias.

3.) Converse em um ambiente calmo e protegido.

4.) Use roupas apropriadas.

5.) Habilite as ofertas de teste.


Além disso, a meta corporativa deve ser definida como possível com base nas necessidades básicas do cliente , não no serviço ou no próprio produto. A necessidade básica do cliente permanece constante (exemplo: um computador em funcionamento), enquanto a maneira pela qual ele é satisfeito pode mudar com o tempo (exemplo: primeiro reparo no local, manutenção remota posterior ou instalação do software “autocorreção”).


Quem não anuncia espólios

Ao adquirir clientes, é necessário fazer uma distinção entre o princípio trazer (empurrar) e puxar (puxar). O princípio do push é a publicidade ativa de um serviço ou produto. As ações que o princípio push compreende incluem um exemplo :

  • Envio de cartas promocionais por carta ou e-mail
  • Contato pessoal e distribuição de material publicitário na rua, em feiras ou oficinas
  • Visitas ou telefonemas para empresas ou indivíduos particulares com os quais não existe relacionamento comercial até o momento (chamada fria)
  • Visitas ou telefonemas para parceiros de cooperação, colegas de clube ou associação (aquisição a quente)
  • Uso de redes sociais , como Xing ou LinkedIn, para abordar clientes em potencial diretamente. Obviamente, os princípios legais devem ser observados: Por exemplo, ligações telefônicas para pessoas físicas só podem ser feitas com o consentimento expresso. Antes da distribuição de material publicitário nas estações de trem ou aeroportos, é necessária uma permissão separada do proprietário.
     

princípio pull é, por exemplo, os seguintes tipos de publicidade:

  • Publicidade em sites (banners publicitários) ou em mídias tradicionais (jornais, revistas,
  • Lista telefônica, rádio, televisão, cinema)
  • Comunicados de imprensa
  • Publicidade em panfletos (folhetos, dispostos por exemplo com parceiros de negócios)
  • Publicidade em outdoor
  • Registro de um endereço de Internet curto e fácil de lembrar
  • Entrada em mecanismos de pesquisa na Internet, com links para outros sites relevantes para os negócios
  • Entrada em diretórios comerciais

Essa publicidade também significa, por exemplo, que os regulamentos localmente diferentes para publicidade ao ar livre devem ser observados.
 

Lealdade do cliente: o cliente é rei!

Rentabilidade, crescimento e segurança como objetivos econômicos importantes de uma empresa só podem ser alcançados a longo prazo por clientes satisfeitos e leais. Com uma base regular de clientes, o custo de aquisição de clientes é reduzido, o que leva a maiores receitas. O boca a boca de compradores satisfeitos fornece as melhores condições para o crescimento. Uma base de clientes fiéis também ajuda a garantir mais estabilidade em tempos de flutuações econômicas. Escusado será dizer que os clientes devem ser tratados de maneira amigável e cortês em todas as situações. Qualquer pessoa que fale muito com os clientes por telefone deve sorrir ao falar e se adaptar ao parceiro de conversação em termos de voz e velocidade. Também é importante no contato direto escolher palavras simples e fazer as principais declarações sem comentários marginais desnecessários.

Inspire o cliente – mesmo após a compra

Como já mencionado na aquisição do cliente, uma garantia de qualquer tipo em um produto ou serviço tem um forte apelo. Se você também perguntar ao comprador sobre sua satisfação após alguns dias, você terá um sistema de aviso prévio e poderá reagir a qualquer crítica em tempo útil. Esse procedimento é complexo, mas o feedback do cliente pode ser vital para uma empresa recém-fundada. O lema também deve ser oferecer soluções mais rápidas e eficientes do que a concorrência. Isso também pode significar, por exemplo, que o cartão de cliente geralmente oferecido é dispensado – em favor de outro serviço personalizado individualmente para a empresa e para as necessidades dos clientes.

Como os clientes se tornam fãs

Envolver os clientes ativamente na empresa é a chave do sucesso. Os donos das lojas podem, por exemplo, atrair clientes regulares e novos clientes para o negócio por meio de oficinas projetadas profissionalmente ou seminários curtos, estabelecendo assim um relacionamento particularmente emocional com eles. Além disso, os clientes sentem que recebem conselhos competentes, que às vezes podem ser o fator decisivo na compra do produto no local, mas não on-line. Os prestadores de serviços ou fabricantes podem convidar grandes clientes corporativos para reuniões estratégicas a intervalos mais longos, a fim de mostrar que o valor é valorizado nas opiniões dos clientes regulares. Ao mesmo tempo, os clientes se sentem insiders porque estão ativamente envolvidos no desenvolvimento da estratégia futura. Isso também cria uma conexão emocional.

  • – noticiário por e-mail,
  • – notícias RSS,
  • – serviços de microblog como Twitter ou Yammer,
  • – Postagens em redes sociais (por exemplo, Xing, LinkedIn),
  • – Entradas de blog (usando a função de comentário),
  • – Fóruns de discussão – também em seu próprio site.

Um efeito colateral dessa manutenção de relacionamento é o caso ideal de conquista de novos clientes e de clientes regulares que optam por produtos e serviços adicionais (venda cruzada, venda cruzada) ou produtos de qualidade superior (upselling).

Para todas as empresas , a lealdade do cliente é uma das principais tarefas para garantir o sucesso empresarial. É irrelevante se a empresa é grande ou apenas um trabalhador independente, se foi fundada ou se a empresa está no mercado há algum tempo. Especialmente em tempos de mudanças rápidas nas tendências dos consumidores e no desenvolvimento de produtos, a lealdade do cliente parece mais difícil do que nunca – e, portanto, ainda mais valiosa.


Os clientes são como cachorrinhos: todo mundo os quer primeiro,
mas quando eles estão lá, ninguém quer levá-los para passear.

(CITAÇÃO – autor desconhecido)
 

Essa citação resume um problema central: a importância de uma lealdade do cliente em funcionamento é incontestável; no entanto , muitos gerentes da empresa são rígidos demais em adquirir novos clientes . Obviamente, conquistar novos clientes é sempre a base para o sucesso empresarial, mesmo que um certo crescimento seja direcionado. Para o sucesso a longo prazo, é útil consolidar os contatos existentes com os clientes e só então adquirir novos clientes .

Uma equação que é citada repetidamente ilustra isso. Os especialistas em marketing concordam que o esforço para adquirir um novo cliente é cinco a dez vezes maior do que no atendimento ao cliente existente. Em resumo: vale a pena investir tempo e dinheiro em fidelização efetiva do cliente.
 

O que é lealdade do cliente?
Aproximando-se de um relacionamento especial

Como em um relacionamento real, o relacionamento entre consumidor e fornecedor se torna mais valioso quanto mais tempo durar. A lealdade do cliente não é mais apenas transformar um possível cliente em potencial, mas um comprador em um cliente . O foco aqui não está no sucesso de curto prazo da venda, mas na lealdade de longo prazo à empresa . Isso não apenas significa que esse cliente compra repetidamente produtos ou serviços, mas também recomenda e recruta novos clientes.O chamado efeito de eco , ou seja , a recomendação a amigos e conhecidos, é uma forma de comunicação muito credível . Aqui está a equação em termos positivos e negativos:

Todo cliente satisfeito conta suas boas experiências para uma média de três pessoas, todo cliente insatisfeito passa suas experiências negativas para uma média de dez clientes em potencial.


O que se aplica a todas as formas de relacionamento também é verdadeiro nos negócios dos clientes: com o tempo, um vínculo emocional se desenvolve . A lealdade do cliente é sempre para deixar seus clientes animados com a marca ou a empresa. Então eles permanecem interessados ​​e leais.
 

Definições adicionais de fidelidade do cliente:

  • A situação em que um cliente não compra apenas algo de uma empresa, mas compra regularmente. (Se ele compra apenas da empresa, ele é chamado de cliente regular ou exclusivo.)
  • Todas as atividades e esforços econômicos, sociais e técnicos de uma empresa para vincular seus clientes ao fornecedor.
  • Realização e planejamento de transações repetitivas entre comprador e provedor de um serviço ou produto

Por que a retenção de clientes é tão importante?

A lealdade do cliente está se tornando cada vez mais importante. Em 2013, gerentes de marketing de 82 empresas alemãs de vários setores descreveram a lealdade do cliente a um produto ou empresa como a ferramenta de marketing mais importante. (Fonte: consultoria de gestão Roland Berger).

A maioria das empresas sabe que existem muitas boas razões para fazer um esforço para reter clientes:

  • A lealdade do cliente é uma situação em que todos saem ganhando . Quanto mais clientes vinculados uma empresa tiver, melhor ela poderá se proteger dos concorrentes e de suas ações (de curto prazo). Para o cliente, um bom relacionamento com um provedor específico também significa um certo nível de segurança. Ele não precisa passar pela pesquisa todas as vezes, mas pode confiar em si mesmo, pois já teve muitas boas experiências. Isso economiza tempo e nervos valiosos.
  • grande economia de um bom relacionamento com o cliente é um fator importante. Quanto mais tempo um bom relacionamento com o cliente durar, mais lucrativo será para a empresa. As despesas de aquisição inicial caras são eliminadas , bem como outros custos, como para determinar a necessidade ou o mercado. Um cliente satisfeito compra várias vezes, tenta ofertas adicionais com mais facilidade e geralmente desenvolve uma sensibilidade reduzida ao preço . Mesmo os negócios de acompanhamento geralmente valem a pena.

Quem opera a lealdade do cliente na empresa?

Como várias áreas de uma empresa são afetadas por esses processos, não há um gerente especial de fidelização de clientes . Diferentes departamentos de uma empresa, como vendas ou marketing, estão envolvidos na manutenção de relacionamentos. Mas, acima de tudo, a lealdade do cliente deve ser um objetivo primordial da empresa.

Em princípio, existem dois tipos de fidelidade do cliente : aquele entre revendedor e consumidor final, B2C (Business-to-Customer) e aquele entre revendedor e fabricante, B2B (Business-to-Business). Isso exige diferentes atores com atividades diferentes.

A área B2C usa várias medidas de marketing para isso, nas quais os gerentes de mídia social estão se tornando cada vez mais importantes. Controlar, estatísticas e psicologia equipe cuidar de necessidades e interesses do cliente. O gerenciamento de contas está sendo solicitado na área B2B . Aqui, os representantes de vendas estão regularmente com o cliente para coordenar projetos, esclarecer problemas e otimizar processos. Isso também inclui visitantes de feiras ou eventos internos.

Quais são as ferramentas para uma fidelidade efetiva do cliente?

Assim que um cliente está realmente convencido do produto ou serviço, uma etapa essencial é tomada. Afinal, esse é o cerne de todo bom relacionamento com o cliente: satisfação com o desempenho da empresa. Posteriormente, muitos instrumentos de marketing diferentes são usados ​​para convencer ainda mais o cliente das ofertas e torná-lo um cliente voluntário .

Medidas clássicas de lealdade do cliente são programas de bônus, clubes de clientes ou cartões de clientes . Estes são frequentemente ligados entre si. Muitas indústrias (automotiva, bancária, de varejo) introduziram essas ferramentas para torná-las membros de um grupo especial e dar a elas um status exclusivo de especialidade .


Programas de bônus são muito populares entre a população. Segundo os estudos mais recentes, 78% de todos os alemães são participantes de um programa de bônus. Um motivo importante é economizar dinheiro com esses programas – embora nem todos os seus pontos de bônus sejam resgatados. Eles geralmente são resgatados usando vouchers ou descontos, recompensas gratuitas ou atualizações gratuitas.

Esses programas são simples para os clientes – depois de concluídos, eles são executados em segundo plano e há benefícios monetários repetidos. No entanto, eles só funcionam se houver valor agregado real para os compradores.

O ágio é um meio amplamente subestimado de criar lealdade do cliente . Uma resposta bem-humorada do provedor é particularmente importante nas circunstâncias mais problemáticas, para não incomodar o cliente e conquistá-lo. Existem vários exemplos aqui:

  • Exatamente após o término da garantia, o dispositivo falha e não pode mais ser usado. Uma cortesia cortês significaria a aceitação sem problemas do reparo além do período de garantia.
  • Leva um tempo invulgarmente longo para enviar um item solicitado. Aqui, ágio significa: O fornecedor reembolsa os custos de envio.
  • As costuras de uma peça de roupa rasgam após um curto período de tempo. A solução adequada: o revendedor substitui o produto por um novo ou emite um voucher.

O ágio pode significar uma perda econômica para o empreendedor no curto prazo, mas produz uma valorização inestimável . Os clientes que não precisam argumentar nesses casos, mas experimentam acomodações sem problemas, geralmente permanecem leais à empresa.
 

Do cliente para o fã

O aspecto emocional é provavelmente o aspecto mais importante nos esforços de retenção de clientes . Aspectos psicológicos são necessários para criar um relacionamento emocional com a marca ou a empresa. É aqui que entra em cena o chamado engajamento do cliente . Para tornar um cliente um fã, não basta apenas fazê-lo feliz. Afinal, a concorrência é feroz e os produtos e serviços estão em um nível comparável, e a comunicação geralmente é intercambiável. Dois fatores são cruciais:
trata-se de entender as reais necessidades dos clientes e mostrar que eles foram entendidos.

O envolvimento do cliente há muito tempo refuta que os clientes sempre tomam suas decisões de compra apenas com base em considerações racionais. É o mesmo com os relacionamentos de longo prazo com os clientes. O neuromarketing descreve muitas decisões inconscientes. A emocionalização das experiências e marcas de compras tem sido um problema. Muitas vezes, são medidas pequenas, mas muito eficazes:

  • A música suave ao fazer compras no supermercado cria uma sensação mais relaxada e gosta de fazer com que os clientes fiquem mais tempo.
  • As prateleiras abertas e com design natural dão a impressão de originalidade e simplicidade.
  • O endereçamento no boletim informativo ou no site não é afetado e transmite um nível de comunicação pessoal.
  • Áreas de recreação supervisionadas para crianças garantem uma experiência de compra imperturbável e proporcionam aos pais uma sensação especial de apreciação.
  • Pequenos brindes no final da compra na forma de um voucher ou brinde , também incluídos no pacote, recompensam os clientes com lealdade.
  • Acessibilidade: os clientes preferem comprar de pessoas do que de uma empresa impessoal. O retrato do agricultor produtor no pacote de carne, crachás para os funcionários ou a opinião pessoal dos membros da equipe no lado da empresa criam proximidade e confiança.

Empresa responsável por consumidores conscientes

Ao marcar uma marca, certos aspectos emocionais devem ser levados em consideração. Isso é sempre sobre a grande questão do PORQUÊ? As razões para optar por comprar de um fornecedor específico também podem ser éticas ou morais. Consumidores conscientes podem estar vinculados a uma empresa porque anunciam aspectos que também são relevantes para eles:

  • Ambiente Profissional: Os produtos são ecológicos ou produzidos de forma sustentável.
  • Regional: A empresa compra seus produtos da região.
  • Comércio Justo: A empresa paga seus fornecedores de maneira justa e apoia os produtores locais.
  • Social: A empresa emprega pessoas com deficiência ou refugiados ou doa parte dos lucros a empresas sem fins lucrativos.

CONCLUSÃO:

A lealdade do cliente é mais valiosa hoje do que nunca. Recomenda-se aos empresários e trabalhadores por conta própria que invistam na fidelidade efetiva do cliente. É importante conhecer o seu grupo-alvo e se interessar pelos clientes. Com a ajuda de pesquisas, blogs, instrumentos de mídia social ou estudos de pesquisa de mercado, o cliente desconhecido se torna reconhecível e pode se tornar um “amigo”.


Hoje, os empreendedores só podem se destacar da multidão com um posicionamento claro. Individualidade e autenticidade na apresentação tornaram-se indispensáveis. Mas, para manter seus clientes, não é apenas necessário manter uma boa imagem. Serviços e produtos de primeira classe ainda são parte essencial de toda empresa de sucesso e base para um bom relacionamento com o cliente.

Reclamações são um bom sinal

Os clientes confiam na experiência da empresa na certeza de que um especialista pode resolver o problema. Portanto, deve ser garantido de maneira simples que as reclamações possam ser recebidas a qualquer momento, por exemplo, por telefone, fax, secretária eletrônica, uma caixa de correio especial, um endereço de e-mail ou um formulário de feedback facilmente acessível no site. Em qualquer caso, você deve agradecer ao cliente por reclamações e ter uma solução pronta. Se isso não for possível imediatamente, uma janela de tempo deverá ser definida com o cliente dentro do qual o problema possa ser resolvido.


Evite arquivar cadáveres

O CRM (Customer Relationship Management) ajuda a usar ativamente os dados do cliente para atendimento ao cliente, por exemplo, não apenas para abordar os clientes em uma loja pelo nome, mas também para conhecer suas preferências. Vários provedores oferecem diversos aplicativos para isso. Os pacotes de software de CRM incluem funções para gerenciamento de reclamações, pesquisas com clientes ou outras ferramentas de marketing. Para evitar cemitérios de dados, o objetivo do aplicativo deve ser definido com precisão antes da utilização do software, por exemplo, o tratamento de reclamações. Também deve ser considerado se as interfaces com os programas existentes são necessárias. Agora existem soluções de código aberto premiadas, como o programa Sugar, que é gratuito em sua versão básica. Obviamente, os regulamentos de proteção de dados devem ser observados. O seguinte também se aplica aqui: O cliente é o rei e tem a palavra no uso de seus dados.

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