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Como gerenciar a reputação online da empresa

A gestão da reputação online (abreviatura: ORM) desempenha um papel importante hoje em dia nas mais diversas áreas. Com base em uma tradução 1: 1, isso significa que o monitoramento de uma chamada deve ser feito. Mas o que exatamente isso significa? E a reputação de quem deve ser monitorada?

O que é gerenciamento de reputação online?

Com o auxílio de medidas relativas à gestão da reputação online, é possível monitorar a reputação de uma pessoa, de um produto ou de uma empresa na Internet e, se necessário, também influenciá-la. O ORM desempenha assim um papel decisivo , especialmente no que diz respeito às medidas de marketing de sucesso . Afinal, as opiniões – tanto positivas quanto negativas – estão se espalhando rapidamente na era da Internet. Em alguns casos, devem ser tomadas contramedidas aqui para proteger a reputação de uma marca ou pessoa.

Hoje, os sites não são mais estáticos e a interação do usuário é uma obrigação. As interações regulares com as redes sociais são essenciais para o sucesso do seu negócio. Assim como você, seus clientes usam a web para falar sobre você, não importa o tamanho da sua empresa. Se você acha que pode calcular isso, reconsidere urgentemente seu ponto de vista!

Contanto que seus clientes publiquem apenas coisas positivas ou neutras sobre você e sua empresa, sua reputação não está em perigo, mas você ainda precisa cuidar ativamente de sua reputação online. Torna-se crítico quando aparecem entradas negativas e, na pior das hipóteses, em posições de destaque nos motores de busca. Isso pode ter um impacto negativo rapidamente em todo o seu negócio e levar à perda de vendas e clientes. A reputação de uma empresa na Internet é utilizada pelos clientes como um auxílio na tomada de decisão na hora de comprar um produto ou utilizar um serviço.

Sua boa reputação é um ativo valioso que precisa ser cuidado, protegido ou construído; é exatamente aqui que entra o gerenciamento de reputação online (ORM). Geralmente entende-se por ela monitorar e influenciar a reputação de uma empresa, uma pessoa ou um produto na mídia digital. Em primeiro lugar, trata-se de deslocar conteúdo indesejado das primeiras posições nos resultados de pesquisa. Com nossas 6 soluções, oferecemos um guia com dicas para manter, expandir ou – se necessário – restaurar sua boa reputação na rede.

Por que você precisa de gerenciamento de reputação online?

Como já mencionado acima, o gerenciamento da reputação online é uma técnica importante no campo do marketing. As várias opções oferecem à empresa a oportunidade de …:

• entrar em contato com os usuários
• reagir às críticas
• propor soluções
• tornar-se mais acessível.

Resumindo: o gerenciamento de reputação online costuma ser usado para mudar o humor ou a opinião de um determinado produto / pessoa. A intensidade com que o ORM é usado depende essencialmente da situação básica. Ao mesmo tempo, o gerenciamento muito detalhado e extenso da reputação online também pode ser a abordagem errada. Empresas que espalham notícias falsas para neutralizar uma tempestade de merda, por exemplo, também podem se tornar implausíveis.

Quando o gerenciamento da reputação é indispensável?

Muitas grandes empresas hoje em dia fazem uso das possibilidades de gerenciamento de reputação online. Afinal, ninguém quer se expor indefeso a uma massa de opiniões ruins (talvez injustificadas). A omissão de contramedidas pode levar à deterioração da reputação e – a longo prazo – ao declínio das vendas.

Qualquer pessoa que queira operar o gerenciamento de reputação online de forma eficaz deve, portanto, avaliar e, é claro, sempre ter em mente que uma troca ativa de clientes, sugestões para melhorias e críticas construtivas geralmente não são motivos para operar o gerenciamento de reputação online.

A coisa toda só se torna “perigosa” quando a reputação de uma empresa realmente sofre com uma tempestade de merda, declarações injustificadas e relatórios falsos. Mas aqui também é importante proceder com cautela e não reagir a “notícias falsas” com “notícias falsas”.

Para que a gestão da reputação online possa ser usada de forma eficaz, deve-se sempre ponderar entre as diferentes técnicas. Esta é a única maneira de garantir que esse tipo especial de marketing também funcione de forma lucrativa e que uma empresa ou pessoa permaneça autêntica.

Diferença entre gestão de reputação online para empresas e para pessoas

As técnicas que devem ser usadas em conexão com o gerenciamento eficaz da reputação online variam, dependendo se têm como objetivo influenciar a reputação de uma empresa ou pessoa.

Basicamente, o gerenciamento de reputação online de empresas geralmente é usado apenas em momentos especiais, por exemplo, em conexão com uma tempestade de merda iminente. Um exemplo clássico: uma empresa de alimentos foi atingida por um escândalo de poluição ou uma empresa automotiva tem que se defender contra um grande número de reclamações por peças defeituosas.

As medidas tomadas por indivíduos em relação à gestão da reputação online são geralmente mais permanentes. Afinal, trata-se de construir a reputação de um artista e sustentar sua imagem positiva.

Em resumo: ORM em relação às empresas pode ser descrito como “reativo”, enquanto com a ajuda de medidas adequadas em relação às pessoas, um status quo deve ser mantido. No entanto, existem exceções dependendo da empresa ou da gestão de pessoas.

Como funciona o gerenciamento de reputação online?

Para poder influenciar a reputação de uma pessoa ou empresa, o primeiro passo é, naturalmente, descobrir o quão popular (ou impopular) a pessoa ou marca é no momento. Isso pode ser descoberto rapidamente com a ajuda de uma consulta de pesquisa clássica.

Se o nome correspondente foi pesquisado na Internet, frequentemente é suficiente usar os primeiros resultados da pesquisa para poder avaliar a opinião predominante – pelo menos aproximadamente. Se isso for muito negativo, pode ser hora de tomar medidas preventivas.

Claro, também seria errado espalhar mentiras e relatórios falsos “apenas” para salvar a reputação de uma marca. Uma abordagem diferente é recomendada dependendo da situação inicial.

Dica!

Para que você tenha mais tempo para cuidar do crescimento do seu negócio e manter uma boa reputação, é aconselhável trabalhar com um programa de contabilidade . Desta forma, você pode fazer sua contabilidade automaticamente em qualquer lugar e evitar erros de contabilidade típicos.

Estratégia de gestão de reputação online

Agora que a pesquisa em mecanismos de pesquisa descobriu que é necessário um gerenciamento confiável de reputação online, é hora de tomar outras medidas.

Dependendo do objetivo e da abordagem preferida, você pode tentar, entre outras coisas, …:

• Divulgue perfis online
• Use a otimização de mecanismos de pesquisa na medida em que o conteúdo com uma declaração positiva agora seja exibido em uma posição superior
• Reaja ativamente às alegações correspondentes (declarações oficiais são frequentemente lidas aqui por muitos clientes e fãs, porque: eles mostrar que a empresa ou pessoa lidou ativamente com as críticas.)

Algumas empresas ou pessoas ainda utilizam outra tecnologia da área de ORM, que está, porém, “desatualizada”: apagam certas postagens, por exemplo de fóruns ou redes sociais, e assim distorcem o quadro. Claro, tal abordagem geralmente não passa despercebida e pode levar ao ressentimento entre os seguidores. Afinal, a afirmação básica ressoa que uma empresa / pessoa não quer lidar com as denúncias e prefere o “caminho de menor resistência” – a exclusão. O risco de que as críticas degenere em uma grande tempestade de merda é alto.

Portanto, você deve optar por uma das outras opções mencionadas. Além disso, oferecemos-lhe um guia com 6 soluções para manter, expandir ou – se necessário – restaurar a sua boa reputação na Internet.

1. Rastreamento

A primeira etapa é encontrar conteúdo na web sobre você e sua empresa. Tal como acontece com a otimização de mecanismos de pesquisa ( SEO ), primeiro você precisa identificar as frases de pesquisa corretas. As seguintes palavras-chave podem ajudá-lo a encontrar rapidamente entradas e conteúdos negativos e indesejados:

  •  “NOME DA EMPRESA” (grafias diferentes)
  • “NOME DO DIRETOR ADMINISTRADOR” (grafias diferentes)
  • “Fraude do NOME DA EMPRESA”
  •  “Fuga do NOME DA EMPRESA”
  •  “NOME DA EMPRESA Comentários”
  • “NOME DA EMPRESA Comentários”
  • “NOME DA EMPRESA opiniões do cliente”

Você deve considerar as seguintes questões ao analisar a situação:

  • Onde está o conteúdo indesejado?
  • Quão fortes são os respectivos portais?
  • Que conteúdo positivo e neutro já existe sobre a empresa?
  • Quais páginas são adequadas para otimização?
  • Onde exatamente é necessário agir?
  • Quais canais você pode usar?

Além de uma lista de tarefas, este trabalho também fornece uma visão geral do esforço e das medidas a serem implementadas. É útil dividir as postagens negativas em duas categorias: crítica legítima e insultos maliciosos sem fundamento. Essa etapa é recomendada porque você deve e pode lidar com as duas formas de conteúdo negativo de maneira diferente.

2. Responda

Depois de identificar o conteúdo negativo, você tem várias opções. É uma crítica justificada, por ex. B. devido a erros no atendimento ao cliente ou vendas, aproveite isso como uma oportunidade. Abra um diálogo, ofereça ajuda e suporte e peça feedback depois de concluído com sucesso. Essa forma de atendimento ao cliente é percebida de forma positiva e fortalece o vínculo com as empresas.

No caso de alegações falsas ou injustificadas, deverá contactar o webmaster da respectiva página e solicitar a eliminação da publicação. Em muitos fóruns, insultos selvagens geralmente não são publicados automaticamente, mas isso ainda pode acontecer.

Se o contacto não tiver sucesso, recorrer aos meios de resposta e oferecer ajuda. Idealmente, o crítico entrará em contato com você e você poderá resolver o problema. Se este não for o caso, prove publicamente suas habilidades de resolução de problemas com a resposta e transforme a crítica em uma afirmação positiva.

Com esses procedimentos, você pode reagir especificamente ao conteúdo negativo já na rede para usá-lo positivamente para você.

3.  Crie

Para deslocar entradas indesejadas e negativas das primeiras páginas dos motores de busca, existem outros meios de reação disponíveis: publicações e a criação de novos conteúdos.

As publicações podem ser, por exemplo, comunicados à imprensa que você posiciona em páginas relevantes ou entrevistas com o diretor administrativo que lidam com os objetivos da empresa. Com este tipo de texto, a densidade da palavra-chave é particularmente crucial.

Ao criar um novo conteúdo, você pode tomar duas medidas: mídia social e microsites. Páginas no Facebook, Twitter, LinkedIn e similares não são apenas ideais para a comunicação com o cliente, mas também são adequadas para suprimir conteúdo indesejado. Claro, é importante manter o site regularmente, pois a atualidade afeta o ranking. Se possível, salve os URLs personalizados, por exemplo B. www.facbook.com/companyname e não se esqueça de criar um link para seu próprio site.

Microsites são sites independentes que geralmente não são tão extensos quanto o site real e que se especializam em uma determinada área ou tópico. Os blogs se enquadram nesta categoria. Os microssites devem ser programados por especialistas, pois um grande número de fatores importantes na página deve ser levado em consideração.

4.  Otimize

Além dos meios mencionados acima, a otimização de mecanismos de pesquisa é sempre uma boa opção para colocar as entradas negativas nos mecanismos de pesquisa para trás. Use entradas positivas e neutras existentes para isso. Assim como no SEO, você procede em três etapas: pesquisa de palavras-chave, otimização on-page e off-page.

Para pesquisa de palavras-chave, você pode usar os parâmetros de pesquisa mencionados em 1. Com a otimização onpage, seu objetivo deve ser otimizar o site para que ele possa ser totalmente indexado e os mecanismos de pesquisa classifiquem o conteúdo como particularmente relevante. A otimização offpage lida mais com o ambiente da página, em particular com a geração de backlinks. Quanto mais links houver, mais confiáveis ​​os motores de busca colocarão no site, mas apenas se os links forem confiáveis.

5. Prepare

Esteja sempre preparado para o pior cenário, para não ser pego. Pense com antecedência quais medidas você pode tomar e o que faz sentido em cada situação.

Considere os seguintes cenários, entre outros:

  • E se o seu produto receber muitas críticas?
  • E se seus funcionários não forem competentes nas redes sociais?
  • E se a sua concorrência tirar vantagem disso?

Estas são apenas algumas razões pelas quais você deve ter algum gerenciamento de reputação online cuidadoso antes de entrar em ação.

Uma linguagem pronta, que você deve coordenar com o departamento jurídico e de relações públicas, ajuda a reagir com calma e profissionalismo às críticas. Isso irá prepará-lo para qualquer forma de crise online e evitar fotos instantâneas em pânico que podem fazer mais mal do que bem.

6. Monitorar

Existem medidas abrangentes para garantir ou restaurar a sua boa reputação na Internet. Mas todo esse esforço é inútil se o sucesso das medidas não for monitorado regularmente. Isso requer um monitoramento permanente nos motores de busca, em primeiro lugar para medir o sucesso e, em segundo lugar, para poder intervir e tomar medidas defensivas em caso de problema. Porque somente se você souber do que está sendo falado, poderá reagir de maneira adequada e prevenir danos piores. Depois que uma empresa é afetada, pode levar vários meses para limpar os resultados da pesquisa.

Assim como a otimização de mecanismos de pesquisa, o gerenciamento de reputação online também requer suporte e monitoramento constantes. Você deve sempre conhecer sua reputação na Internet e não apenas agir em caso de crise. Com uma forte presença na web, as más notícias têm mais dificuldade em chegar às primeiras posições nos motores de busca.

Invista na boa gestão da reputação online, afinal, trata-se da sua boa reputação! Ferramentas adequadas podem ajudá-lo com ORM.

As ferramentas de gestão de reputação online mais importantes

Uma boa reputação na Internet pode ter efeitos positivos em vários níveis. Mas você realmente tem tempo para verificar o quão “popular” você é em intervalos regulares? Para que esse trabalho seja feito para você, você tem a opção de usar as chamadas ferramentas de reputação online. Eles analisam sua reputação e oferecem resultados relevantes. Você gostaria de saber como uma determinada decisão afetou sua probabilidade? Talvez você também esteja interessado em saber se sua empresa já se recuperou da última crise? Com a ajuda de várias ferramentas de reputação online, a busca pelas respostas correspondentes não é mais um grande desafio!

1.Talkwalker
A ferramenta de reputação online Talkwalker é um dos aplicativos que são usados ​​com particular freqüência – tanto em conexão com empresas como com pessoas. Com a ajuda dele, você pode ver, entre outras coisas, como sua reputação mudou nos últimos sete dias. Particularmente claro: você se beneficia de uma conexão direta com as redes sociais. Ao mesmo tempo, você pode iniciar consultas de pesquisa ilimitadas e ter os resultados exibidos em alguns momentos. Uma ótima maneira de obter uma impressão em tempo real!

Se desejar, você também pode aproveitar uma função especial: o usuário é sempre informado por um alarme quando seu termo de pesquisa é utilizado na web. A função pode ser ainda mais personalizada com base nas configurações individuais.

Fonte: talkwalker

2.IFTTT

Com a ajuda do IFTTT (“Se isto então aquilo”), diferentes aplicativos podem ser facilmente conectados entre si e usados ​​ainda mais individualmente. A base para isso é a criação de regras pessoais.

Por exemplo, você pode especificar que uma imagem de que gostou nas redes sociais seja enviada para o seu endereço de e-mail. Ou em outras palavras: você define as condições, o IFTTT age de acordo.

O IFTTT também está desempenhando um papel cada vez mais importante no que diz respeito à área abrangente de “Casa Inteligente”. Então, por que você não deveria usar a clássica função “se-então” em conexão com sua reputação online?

O procedimento não difere significativamente dos exemplos acima. Porque: Entre outras coisas, você pode especificar que sempre será notificado quando sua empresa ou seu nome for mencionado em uma plataforma correspondente. Desta forma, você pode ter certeza de que não perderá nada e estará sempre “atualizado”.

Fonte: IFTTT

3. Go Fish

Você gostaria de saber do que seus clientes estão reclamando online? Então faz sentido, entre outras coisas, olhar para as vantagens da ferramenta “Go Fish”. Este é um mecanismo de pesquisa muito especial que se concentra exclusivamente em comentários negativos sobre um determinado termo de pesquisa. Mais de quarenta sites servem como fonte.

Infelizmente, nenhum alarme pessoal foi criado para notificá-lo de novas reclamações. Portanto, você deve verificar em intervalos regulares como sua reputação na rede melhorou (ou piorou).

Importante: o Go Fish – dependendo da variante usada – não é gratuito. Aqui você deve saber com antecedência se a versão gratuita é suficiente para você ou se deseja “recarregar”. Você não deve ter “medo” de muitas críticas. Afinal, são exatamente as opiniões negativas ou reclamações que lhe oferecem a oportunidade de crescer.

Fonte: Go Fish Digital

4. ReviewTrackers

A ferramenta ReviewTrackers extrai informações de mais de 80 sites de opinião e as exibe claramente. Obviamente, os relatórios resumidos que são enviados para seu endereço de e-mail armazenado e fornecem uma ótima visão geral das mudanças e necessidades de melhoria são particularmente práticos.

Se desejar, também pode utilizar outros filtros em relação aos referidos relatórios, que lhe mostram, por exemplo, em que regiões a sua marca é particularmente bem recebida.

A oferta da ReviewTrackers não é gratuita. Aqui também existem diferentes modelos de preço e desempenho disponíveis que você pode adaptar da melhor forma às suas necessidades individuais.

Fonte: ReviewTrackers

5. KnowEm

A KnowEm tem se concentrado, entre outras coisas, nas opiniões que estão circulando nas redes sociais. Mesmo que se trate de uma ferramenta que já está ativa no mercado há vários anos, esta oferta ainda goza de uma popularidade ininterrupta. Com sua ajuda, várias páginas (inclusive da área de notícias) podem ser navegadas em poucos instantes.

No entanto, a ferramenta geralmente não é usada para descobrir a reputação atual de uma marca. Em vez disso, o foco aqui está principalmente na imagem geral. Com a ajuda da função de pesquisa prática, você pode descobrir, entre outras coisas, o quão presente uma empresa está para seu público-alvo. Ao mesmo tempo, você também pode usar o KnowEm para verificar se há outra empresa ou pessoa operando em seu nome no www. Este programa também oferece inúmeras vantagens no que diz respeito à proteção dos direitos pessoais.

Dica: Antes mesmo de fundar uma marca, faz sentido utilizar os serviços gratuitos (!) Da KnowEm. Porque: desta forma, é claro, você pode descobrir rapidamente se outra empresa já opera com o nome da empresa correspondente e se o nome ainda é “gratuito”.

Fonte: knowem?

Executar gerenciamento de reputação online internamente ou com a ajuda de uma agência?

Você pode administrar sua gestão de reputação online como agência ou internamente.
Ambas as variantes oferecem vantagens e desvantagens. Basicamente, você pode economizar muito tempo contratando uma agência. Você pode então usar esse “buffer” para se concentrar totalmente em seu negócio principal. (Este fator não se aplica, é claro, se você trabalha como gerente de uma figura pública e é sua função “controlar” uma reputação de qualquer maneira.)

No entanto, aplica-se o seguinte: dependendo das características e com base nas ferramentas que utiliza, a gestão eficaz da reputação online pode demorar muito tempo. As agências são frequentemente caracterizadas por vantagens, que incluem …:

• uma consulta pessoal
• o know-how certo com base nas ferramentas apropriadas
• verificações regulares

demonstrar.

Resumindo: você gostaria de se beneficiar dos resultados das verificações regulares, mas não tem que lidar com pesquisas relevantes? Então, pode valer a pena contar com os serviços de uma agência.

Porém, para que você possa aproveitar isso, você deve sempre fazer um orçamento .

Se você quiser economizar dinheiro aqui, é claro que você mesmo pode fazer a pesquisa sobre sua reputação online. Dependendo do tamanho e da organização da empresa, é aconselhável confiar aos colaboradores da área de “Marketing”.

A vantagem: isso garante uma identificação convincente com a empresa. Assim, as alterações podem ser rastreadas com mais facilidade e outras etapas planejadas. Sob certas circunstâncias, faz sentido ter departamentos diferentes – por exemplo, marketing e desenvolvimento de produtos – trabalhando juntos em conexão com um gerenciamento de reputação online funcional.

Conclusão

O conhecimento que pode ser extraído dos dados de uma gestão confiável da reputação online hoje – principalmente na era da Internet – é versátil e pode ajudar uma empresa a se planejar de forma ainda mais estruturada e a reagir a crises. No entanto, as figuras públicas também podem se beneficiar trabalhando em sua imagem preferida usando as ferramentas apropriadas.

No entanto, para que o gerenciamento de reputação online moderno possa realmente funcionar, é importante não confiar em um status quo que é consultado uma vez, mas sim integrar a pesquisa relevante no fluxo de trabalho em intervalos regulares. Este procedimento não é útil apenas em relação ao lançamento de produtos ou “escândalos”, mas geralmente faz sentido para ser capaz de identificar quaisquer tendências em um estágio inicial.

Resumindo: a gestão da reputação online pode ser praticada em muitos níveis e oferece uma oportunidade maravilhosa de questionar, de maneira reflexiva, se a sua opinião concorda com a do grupo-alvo.

Para abaixar isso novamente, se necessário – por exemplo, em conexão com uma tempestade de merda – pode valer a pena tomar contramedidas como parte de um ORM confiável. No entanto, devem ser sempre bem pensados ​​e adaptados à situação atual. Relatórios falsos não devem ser contestados com relatórios falsos. Espalhar perfis falsos também pode garantir que a imagem de uma marca sofra ainda mais do que já está. Normalmente, é a mistura de transparência, honestidade e profissionalismo que garante que as coisas voltem a se acalmar depois de um tempo.

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