Como obter e usar o feedback dos clientes

O feedback do cliente é importante para novas empresas e empresas estabelecidas. Elogios e críticas permitem que você melhore seu produto ou serviço. Afinal, os clientes sabem melhor o que gostam – e o que não sabem (ainda). 

Além disso, as pesquisas podem servir como marketing: quem pede feedback e o usa para melhorar a si próprio, transmite aos clientes a opinião deles e fortalece a lealdade do cliente.

Kathrin Kistner fez do feedback do cliente o núcleo do seu modelo de negócios. Como diretora administrativa da Qualitize, ela obtém feedback dos clientes quase em tempo real, principalmente através de telas sensíveis ao toque nas lojas, fornece a seus clientes uma análise personalizada e os aconselha sobre como lidar com o feedback. Conversamos com ela sobre como obter um bom feedback – e como usá-lo corretamente.

Por que você precisa de feedback do cliente

“O feedback é um fator competitivo extremamente importante”, diz Kathrin. “Ajuda a se entender melhor. O feedback é um reflexo do que você faz bem e do que faz mal – e você pode fazer muitas coisas excelentes com os dois. Além disso, as necessidades dos clientes estão mudando muito mais rapidamente agora do que no passado – é também por isso que o feedback é importante. ”Porque fornece informações sobre a perspectiva do cliente. 

Por um lado, a empresa pode aprender com as pesquisas o que pode fazer melhor. Por outro lado, “feedback positivo pode ser usado como motivação para o seu próprio povo”. Escolher um Discador Preditivo também pode ajudar.

 Kathrin atribui grande importância à compreensão do feedback do cliente, não apenas como “gerenciamento de reclamações”: “O feedback deve servir não apenas para identificar pontos fracos, mas também para conscientizar seus pontos fortes – e falar sobre eles”.

Feedback do cliente como uma tarefa constante

Para que isso funcione, você deve integrar firmemente a coleção de feedback, sua análise e a resposta desde o início em seus processos. 

Porque os clientes apenas fornecerão feedback em casos extremos: se eles gostaram particularmente de algo ou – muito mais frequentemente – se estavam muito insatisfeitos. 

Se você deixar para os clientes sozinhos darem o feedback, surge rapidamente uma imagem distorcida, na qual os clientes satisfeitos são menos comuns.

Para receber feedback regular e aprender sobre a satisfação de seus clientes “normalmente”, você deve “abordá-los ativamente e facilitar o máximo possível para eles”. 

Isso aumenta a probabilidade de você receber muitos comentários com os quais pode continuar trabalhando. Para conseguir isso, a empresa precisa de “rotinas, automatismos e responsabilidades claras para coletar e avaliar o feedback do cliente”. Uma forma simples seria treinar seus funcionários para solicitar opiniões diretamente dos clientes. 

Mas, como enfatiza Kathrin, este é apenas o primeiro passo: “Os funcionários também devem saber como e a quem repassam o feedback internamente, a fim de torná-lo utilizável para a empresa como um todo”.

Nesse momento, por exemplo, o Qualitize assume tarefas no gerenciamento de feedback de seus clientes: o feedback coletado no terminal – por exemplo, na loja – é processado automaticamente usando algoritmos e a análise é enviada à gerência de mercado nos ritmos acordados. Eles veem o status atual, a tendência do local e podem comparar seus valores com a média da empresa. 

Em datas fixas, eles conversam com sua equipe e tornam “acessíveis os comentários dos clientes, incluindo os elogios que receberam”. Os níveis mais altos recebem suas próprias avaliações, adaptadas individualmente às suas necessidades. Se novas perguntas surgirem do feedback do cliente recebido, elas poderão ser rapidamente incorporadas em novas pesquisas.

Você pode aplicar princípios semelhantes à sua empresa. Pense em onde os clientes entram em contato com sua empresa: em conversas com funcionários, no site, nas mídias sociais, na compra de um produto, na execução de um serviço, no check-out ou na saída etc.

Todas essas oportunidades abrem uma ótima maneira de coletar feedback dos clientes. Se você usá-las corretamente, muitas pesquisas curtas, mas regulares, sobre satisfação do cliente, manterão você atualizado, o que é mais útil do que fazer uma pesquisa em larga escala uma vez por ano.

Obtenha feedback do cliente corretamente

Mas qual é a melhor maneira de proceder se você deseja coletar feedback dos clientes? O meio clássico de pesquisas com clientes ainda é o questionário, respondido em papel e lápis ou digitalmente. Mas, de acordo com a dica de Kathrin: “Não deve parecer um questionário. E precisa ser preenchido de maneira rápida e divertida. ”

O Qualitize trabalha com smileys para verificar o nível de satisfação do cliente, por exemplo, e garante que“ o cliente não precise ler muito e saiba imediatamente o que se pergunta”.

Várias ferramentas online oferecem as ferramentas certas para criar pesquisas que podem ser respondidas rápida e convenientemente para seus clientes. Além disso, a digitalização tem outro efeito colateral positivo, no qual Kathrin também conta: “Os clientes de hoje estão acostumados a dar feedback nas mídias sociais. Isso facilita para motivá-los a responder a uma pesquisa. ”

Ao tornar as pesquisas parte integrante de seus processos, você deve pensar em trabalhar com questões que mudam. “Isso fornece uma imagem abrangente dos tópicos atualmente relevantes, e a pesquisa é sempre nova e inovadora para o cliente”, diz Kathrins Tipp. Você pode obter informações mais detalhadas através de um campo para texto livre, para a avaliação de quais estratégias ou algoritmos apropriados são necessários. 

O fator decisivo para o sucesso é o maior número possível de retornos. Mas como você obtém o máximo de respostas possível? Também conversamos com Kathrin sobre isso. Aqui estão algumas dicas práticas de Kathrins:

Coletar com êxito o feedback do cliente

1. Mantenha o questionário curto

Como regra, os clientes têm pouco tempo. “Nenhum cliente quer ficar parado por cinco minutos.” Sua pesquisa deve ser direcionada para isso. Kathrin projeta suas pesquisas para que “não demore mais de 30 segundos para preencher”. Simplicidade e design atraente fornecem muitas respostas.

2. Dirija-se pessoalmente a seus clientes

Os clientes provavelmente deixarão comentários quando solicitados pessoalmente pelos funcionários. Com as telas sensíveis ao toque na área de checkout, para as quais os caixas apontam, o Qualitize alcança uma taxa de feedback média de 20%. Mas mesmo onde a tela foi colocada de forma mais anônima, a taxa é surpreendentemente alta. 

Kathrin atribui isso ao fato de que a “preparação visual” da pesquisa faz com que os clientes se sintam amigáveis ​​e gostem de respondê-los. Aliás, o contato pessoal também significa que o cliente reconhece quem pergunta a ele – por exemplo, através de logotipo, cor, fonte e aparência geral, deve ser reconhecível que a pesquisa é sua.

3. Pense cuidadosamente sobre o que você está perguntando

Quais tópicos são realmente relevantes para você? Para que você precisa de uma opinião? Por exemplo, se você perguntar: “Você gosta do nosso produto?” Você receberá apenas um “Sim” ou “Não” – essas informações o ajudarão? 

Uma chamada pergunta “aberta” poderia ser mais útil: “O que podemos fazer melhor sobre o nosso produto?” Você precisará de respostas simples para algumas perguntas, para que seja fácil para avaliar os dados. 

Nesses casos, você pode simplesmente usar escalas com várias opções que são claras e imediatamente compreensíveis (por exemplo, 1-10). Com um campo de texto livre, você oferece aos clientes a oportunidade de contar outra coisa importante para eles. 

Às vezes, esse feedback oculta boas ideias e informações.

4. Ouça e responda

Não se esqueça: o feedback é um presente – seus clientes investem seu tempo para ajudá-lo. Não importa se eles expressam críticas ou uma ideia, você deve mostrar-lhes sua apreciação. Começa com você ouvindo seriamente, lendo o que eles escreveram para você ou levando a sério a análise automática de dados anônimos. 

Se possível e apropriado, você deve dar uma resposta oportuna, mesmo que não possa responder imediatamente aos comentários deles. Se os clientes já podem “experimentar que algo melhorou” na próxima vez que fizerem uma compra que criticaram, essa também será uma resposta que os satisfará.

5. Pode atribuir respostas

Você pode responder melhor às pesquisas de clientes se souber de onde vêm os comentários. Portanto, você deve projetá-lo para entender o que precisa mudar onde. Dependendo de quais canais você usa para consultar a satisfação do cliente, existem diferentes maneiras de atribuir as respostas. 

Você pode usar as mídias sociais ou comentar as funções em uma loja on-line para se comunicar com os clientes, responder a críticas, fazer perguntas e informá-los sobre o que você fez. Se você trabalha com pesquisas anônimas em lojas, pode vincular o feedback às respectivas lojas. Lá, você pode tomar medidas direcionadas e informar os clientes que compram lá sobre elas.

6. Colete apenas os comentários aos quais deseja responder

Uma pesquisa só faz sentido se você estiver pronto para responder a críticas e sugestões. O feedback negativo de clientes insatisfeitos deve levar a medidas para melhorar. Portanto, é crucial levar o gerenciamento de feedback realmente a sério como uma tarefa. 

Se o feedback é coletado e nada muda, ele rapidamente se torna frustrante para o cliente e tem mais probabilidade de prejudicar ”, enfatiza Kathrin. Para evitar isso, você deve “estabelecer objetivos concretos, começando com um ou dois, por exemplo, para trabalhar na satisfação geral ou na qualidade dos conselhos”.

7. Use feedback positivo

Se você buscar continuamente o feedback do cliente, também haverá muitos comentários positivos. Usa-os! Você pode citar calmamente clientes entusiasmados e usá-los para sua comunicação e marketing. Mas também é bom para sua equipe falar sobre feedback positivo. 

Ajuda “a superar o ceticismo que alguns podem ter inicialmente. Você ouvirá todas as coisas positivas que nunca foram recebidas por você. Isso também aumenta a disposição de trabalhar com as fraquezas. 

E, geralmente, o feedback positivo que é reproduzido para os funcionários aumenta sua motivação. ”Nesse contexto, também é importante para Kathrin ser capaz de mostrar todas as mudanças adotadas”.

Quais canais são adequados para obter feedback dos clientes?

A digitalização criou novas oportunidades: aplicativos, smartphones e tablets podem idealmente fornecer feedback em tempo praticamente real com apenas alguns cliques. 

As telas sensíveis ao toque em caixas registradoras, saídas, restaurantes ou outras instalações também alcançam clientes que ainda não lidam com tecnologias digitais tão naturalmente. Se você vende seus produtos por meio de uma loja on-line, é fácil integrar um formulário de feedback do cliente.

Nas mídias sociais, você pode até ter a oportunidade de ter conversas “reais” e responder às opiniões dos clientes. Kathrin ressalta, no entanto, que os clientes que se expressam nas mídias sociais geralmente estão emocionalmente “fortemente envolvidos”. Além disso, “as mídias sociais costumam ter uma função única- as pessoas geralmente ficam muito entusiasmadas ou muito chateadas. 

Mas você dificilmente consegue uma imagem acima da média, o meio cai. Isso pode facilmente levar a uma imagem distorcida. ”Um pensamento interessante, que ela expressa neste contexto:“ Observamos que comentários negativos nas mídias sociais ou nas plataformas de classificação on-line diminuem quando os clientes dão seus comentários. Dê lugar e seja ouvido. “Essa é outra boa razão para você

Para obter um valioso feedback do cliente, entrar em contato conosco diretamente por e-mail ou telefone ainda é uma boa opção hoje. Os e-mails devem ser curtos e pessoais: dirija-se aos clientes pelo nome, de preferência através dos funcionários que os conhecem, e explique-lhes por que você gostaria que eles recebessem seus comentários. 

A comunicação se torna ainda mais pessoal por telefone – sua empresa recebe uma voz e um “rosto”. Mas não subestime os requisitos: os funcionários que solicitarem feedback por telefone devem ser treinados nesta atividade. Também há requisitos de proteção de dados a serem considerados aqui – nem todo mundo fica feliz em ser tratado ativamente por telefone ou e-mail.

Os portais de classificação on-line podem ajudá-lo a ter uma ideia de como é a satisfação do cliente e o que os clientes pensam da sua empresa. O feedback do cliente por essa rota é relevante porque muitos compradores em potencial se informam aqui antes de tomarem suas decisões e as opiniões de outros geralmente depositam mais confiança do que suas descrições. 

Portanto, faz sentido motivar seus clientes a expressar sua satisfação dessa maneira também.

O feedback do cliente é trabalho no futuro

Clientes satisfeitos são meios de publicidade ideais. Eles fazem marketing para você dizendo aos outros coisas boas sobre você. Você pode usar isso para conquistar clientes adicionais. Mas clientes insatisfeitos também conversam com outras pessoas sobre experiências negativas. Isso pode custar clientes e vendas. 

As pesquisas com clientes ajudam a identificar problemas em tempo útil e a tornar seus clientes ainda mais satisfeitos.

Se você vê as pesquisas de clientes como uma tarefa obrigatória, você perde apenas tempo e energia. Mas se você usar bem o feedback do cliente, terá à sua disposição uma ferramenta forte para melhorar suas ofertas, aumentar a satisfação do cliente e poder reter clientes a longo prazo. Levar a sério o feedback do cliente e resolvê-lo adequadamente é um trabalho para o futuro da sua empresa.

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