Gestão de conflitos no trabalho

Os conflitos no local de trabalho podem ser muito estressantes e ter um impacto decisivo em seu desempenho no trabalho. Portanto, perguntamos à mediadora e treinadora de conflitos Karina Hagemann sobre como os conflitos surgem, quais regras básicas você deve observar em discussões de conflitos e quais estratégias existem para a resolução de conflitos.

COMO SURGEM OS CONFLITOS NO LOCAL DE TRABALHO?

Os conflitos no local de trabalho não são incomuns e podem ser um grande fardo para funcionários e gerentes. A falta de comunicação e os mal-entendidos são gatilhos comuns.

Especialistas da AVANTGARDE: Sra. Hagemann, com quais tipos de conflitos no local de trabalho você costuma lidar como mediadora?

Karina Hagemann: Como mediadora, frequentemente experimento conflitos entre gerações . É o caso, por exemplo, quando um funcionário não quer apoiar as idéias do chefe mais jovem ou um funcionário mais jovem não está preparado para se comprometer com a parte mais velha da equipe. Outro caso difícil é quando os gerentes me procuram porque um funcionário está ameaçando a paz na equipe ao incitar outros membros da equipe contra o gerente ou um terceiro membro da equipe.

Como instrutor de conflitos, muitas vezes ouço meus participantes sobre problemas com seus superiores que esperam muito deles, bem como de executivos cujos funcionários estão atrasados ​​em relação ao que se espera deles.

Especialistas da AVANTGARDE: Como surgem os conflitos no local de trabalho?

Karina Hagemann: Na maioria das vezes por meio de mal – entendidos , quando as pessoas não se ouvem e não interpretam o que o outro quis dizer e então não falam sobre isso.

Conflitos também surgem, no entanto, quando as pessoas não levam suas próprias necessidades (palavra-chave “diga não!”) E as dos outros suficientemente a sério – ou apenas acreditam em soluções “um ou outro” – ao invés de soluções “ambos / e”.

PRATICANDO GESTÃO DE CONFLITOS: O MODELO DE COMUNICAÇÃO COOPERATIVA

Independentemente de haver tensão subliminar, bullying no ambiente de trabalho ou demissão: Os conflitos no ambiente de trabalho não são apenas caros para as empresas, mas, acima de tudo, estressantes para todos os envolvidos. Então, qual é a melhor maneira de proceder?

Especialistas da AVANTGARDE: Quais são as diferentes abordagens para um conflito?

Karina Hagemann: Gosto de examinar possíveis abordagens baseadas no princípio de KoKomm (comunicação cooperativa). No KoKomm existem cinco níveis de interação humana, todos os quais representam diferentes combinações de “ganhar” e “perder”. A melhor maneira de explicar os cinco níveis é com um exemplo: Imagine que seu colega repetidamente apresenta suas ideias como se fossem dele nas reuniões.

É assim que as possíveis abordagens de conflito de acordo com o princípio KoKomm se parecem:

  • Confronto (ganhar-perder): tento fazer valer meus próprios interesses e geralmente ganho às custas do outro. Exemplo: Eu também roubo as ideias do meu colega.
  • Rendição (Perder – Ganhar) : Eu desisto para manter a paz e deixar meus interesses para trás. Exemplo: Eu apenas aceito o comportamento do meu colega, mesmo que me prejudique.
  • Kamikaze (Perder – Perder): “Não me importa o quanto eu perco – o principal é que você perde mais!” Isso é tudo sobre a destruição do outro. Exemplo: você investe tempo de propósito em uma ideia ruim que seu colega de trabalho apresenta para você e ambos ficam com vergonha.
  • Compromisso (ganha – perde – ganha – perde): Isso também pode ser “preguiçoso” porque ninguém consegue realmente o que quer. Exemplo: Você só compartilha uma parte de suas ideias com seu colega, correndo o risco de que ele as aceite.
  • Cooperação (Vencer – Vencer): Aqui você pergunta: “Por que / Para quê / Para que você quer o XY? Qual é o interesse por trás disso? ”Muitas outras soluções possíveis são concebíveis. Exemplo: Você tenta entender seu colega e descobrir a motivação de suas ações com grande sensibilidade. Os possíveis motivos são, por exemplo, o medo de não poder somar pontos apenas pela própria competência ou de não poder suportar a pressão dos superiores.

A propósito: se não for possível entender o seu colega, vale a pena apontar claramente seus limites, explicar seu comportamento ao nível dos olhos e, na medida do possível, restringir visivelmente a cooperação.

Especialistas da AVANTGARDE: Como você lida adequadamente com essas dimensões?

Karina Hagemann: Você usa aquele que é adequado para a situação. Cada uma dessas cinco dimensões tem sua justificativa dentro de uma determinada estrutura, então KoKomm não tem um dedo indicador levantado. As dimensões ajudam a sensibilizar as pessoas para o seu próprio comportamento no quotidiano e, a partir daí, encontrar estratégias mais adequadas para o respectivo conflito. Assim que percebo, por exemplo, que estou em uma situação kamikaze com meu parceiro de conflito, posso decidir conscientemente mudar minha estratégia de comunicação – e mudar a dimensão se necessário.

GESTÃO DE CONFLITOS: TORNANDO-SE UM FUNCIONÁRIO ATIVO

Se você, como funcionário, estiver envolvido em um conflito no ambiente de trabalho, deve agir corretamente para não prejudicar sua carreira ou sua equipe.

Especialistas da AVANTGARDE: O que eu, como funcionário, posso fazer ativamente para resolver um conflito?

Karina Hagemann: Se o conflito já existe, geralmente é melhor falar com a pessoa em questão. É importante que você separe a percepção e a interpretação . Um exemplo: “Você me traiu!” (Interpretação) versus “Na última reunião, você chamou a ideia de marketing de XY de ‘sua ideia’, embora eu tenha trabalhado sozinho.” (Percepção)

Na conversa ajuda

  1. para nomear a percepção mencionada acima,
  2. para explicar o efeito que o procedimento teve sobre você em geral e
  3. sempre pergunte o ponto de vista de sua contraparte.

Essa preparação ajuda você a permanecer construtivo no conflito .

Especialistas da AVANTGARDE: Como posso permanecer confiante e construtivo na conversa?

Karina Hagemann: Na preparação e na própria conversa, a solução em 3 etapas da comunicação cooperativa pode ajudá- lo a alcançar mais clareza e soberania:

1º passo: Reconhecer os medos de ambos os lados: O que você teme em relação ao conflito e qual é a sua contraparte? Se medos inconscientes se tornam realidade em uma conversa, normalmente não estamos preparados e limitamos nossa orientação para a solução.

Passo 2: “Trate” os medos. Com a ajuda da comunicação apreciativa e da escuta empática, você pode aliviar os medos de sua contraparte.

Passo 3: Mostre ao outro um benefício, por exemplo, a solução que você está propondo. Responda à pergunta “O que o outro ganha com isso?”. Isso é particularmente útil porque nós, humanos, muitas vezes só pensamos em nossa própria perspectiva.

A forma como abordo a resolução do conflito depende sempre da fase do conflito. Se as frentes já endureceram profundamente, é melhor obter ajuda externa de um moderador ou mediador.

Especialistas da AVANTGARDE: Existem outros conflitos em que devo consultar melhor um mediador?

Karina Hagemann: Em geral: Assim que você perceber que a situação de conflito está estagnada (sem progresso construtivo) ou que a situação está piorando, faz sentido buscar apoio. Além disso, é claro, se o conflito tiver aumentado ou ambas as partes se tornarem pessoais rapidamente.

No entanto, um mediador também pode ser útil se você tiver a impressão de que um moderador externo pode ajudá-lo a estruturar um processo de equipe, por exemplo, para uma decisão ou uma mudança . É muito provável que a moderação o torne mais rápido e apresente melhores ideias para soluções do que se você tentasse uma solução sozinho.

Especialistas da AVANTGARDE: Os conflitos não surgem apenas entre colegas, mas frequentemente também com o próprio gerente de linha: Como faço para lidar com eles como funcionário?

Karina Hagemann: Claro, há uma diferença no desequilíbrio de poder entre as duas partes. No final, o superior senta-se na alavanca mais longa. Isso significa que muitas vezes tenho que estar ainda mais bem preparado em minha argumentação e enfatizar especificamente os benefícios da outra pessoa.

O que costuma ser mais fácil com colegas do que com superiores é abordar suas possíveis preocupações e resolvê-las conversando. Dependendo da cultura corporativa, alguns superiores não admitem fatores emocionais, mas sempre desempenham um papel. Se for esse o caso, é importante abordá- lo com muita sensibilidade . Porque o medo existente em relação a uma solução sempre ofuscará os possíveis benefícios. Isso significa que não importa quantas vantagens eu possa destacar, desde que eu não elimine possíveis preocupações, minha solução proposta não terá sucesso.

Por fim, vale a pena examinar seus próprios medos em relação à conversa, como dependências percebidas de seu gerente ou da empresa. Isso ajuda você a permanecer calmo e confiante na conversa.

ATUE COMO UM LÍDER EM CONFLITOS NO LOCAL DE TRABALHO

Como gerente, você assume a responsabilidade – mesmo em caso de conflitos que sobrecarreguem sua equipe. Você deve considerar os seguintes pontos para proceder corretamente em caso de dificuldades na equipe.

Especialistas da AVANTGARDE: E vice-versa: Como gerente, como procedo corretamente se quero resolver conflitos com meus funcionários?

Karina Hagemann: Acho que é importante realmente querer conhecer a perspectiva da outra pessoa. Em meus cursos de treinamento, frequentemente encontro gerentes que vêm com o argumento “Sim, mas ele tem que vir”. Sim, ele precisa, mas ainda não o faz. Se você quer resolver a situação de forma sustentável, muitas vezes ajuda realmente se colocar na perspectiva do outro e – então em uma conversa – perguntar com imparcialidade como acontece que a expectativa atual e a situação (com percepção concreta) não combinam.

Alguns líderes costumam praticar mais confronto do que cooperação . O último não significa, como explicado, colocar seus próprios interesses de lado. É ter a coragem de defender os seus interesses e ao mesmo tempo ter consideração pelos interesses do outro. Uma pergunta que você pode fazer a si mesmo é, por exemplo: Até que ponto você está atendendo aos seus interesses e aos do outro?

GESTÃO DE CONFLITOS: 4 REGRAS BÁSICAS PARA COMUNICAÇÃO

Os pontos a seguir irão ajudá-lo a praticar a gestão de conflitos e, assim, contribuir para resolver situações difíceis.

Especialistas da AVANTGARDE: Existem regras básicas que devemos seguir ao discutir conflitos em termos de gestão de conflitos?

Karina Hagemann: Sim, em princípio, as seguintes regras básicas devem ser observadas se você deseja conduzir discussões de conflito cooperativas:

1. Conheça a sua “área de dança”

A maior mudança acontece quando os parceiros do conflito saem do papel de vítima inconsciente. Enquanto você permanecer neste papel de vítima (“Se a outra pessoa fosse diferente / não tão difícil, não haveria problemas aqui”), geralmente não há mudança. Mas se você começar a assumir total responsabilidade pela situação, a mudança ocorrerá. Uma descoberta da comunicação cooperativa ajuda nisso: cada parceiro de conflito tem sua própria área de dança, pela qual é 100% responsável.

Essa percepção da responsabilidade pessoal por tudo que desejo ou desejo prevenir é uma parte essencial da comunicação em pé de igualdade – e, portanto, uma regra básica essencial para a gestão preventiva e aguda de conflitos. Com esse conhecimento, na grande maioria dos casos, a discussão do conflito torna-se um caminho mais construtivo.

O oposto de auto-responsabilidade na dança é a manipulação, exercer pressão, atribuir culpas ou ditar como ele ou ela deve ser para que o outro faça o que eu quero.

2. Pedir em vez de exigir

Uma implementação concreta da responsabilidade pessoal é formular solicitações em vez de demandas no final de uma discussão de conflito. Isso é muito importante para praticar a gestão de conflitos. A diferença é que o outro não tem que cumprir com o pedido, enquanto um pedido por não cumprimento tem consequências negativas.

Os gestores também podem se beneficiar muito com isso, pois seus funcionários têm mais liberdade de ação e estão expostos a menos pressão.

3. Ouça para entender

Ouvir para compreender em vez de ouvir para responder é a chave aqui. Se possível, tente entender primeiro e depois ser compreendido.

4. Concentre-se nos interesses e necessidades

Esteja ciente de seus interesses e necessidades. Qual é a situação para você? Por que XY é tão importante para você? Exemplos de necessidades são: usar recursos de forma sensata, ser ouvido, reconhecimento e outros.

Por meio da escuta empática na conversa, esclareça quais interesses e necessidades não são atendidos no outro, e também compartilhe o que é realmente importante para você. Isso permite soluções muito melhores que você talvez não tenha criado sozinho!

PREVENÇÃO: É ASSIM QUE VOCÊ EVITA CONFLITOS NO LOCAL DE TRABALHO

Depois de resolvido um conflito, é importante garantir que a mesma situação não volte a surgir. Também aqui a comunicação é o ponto focal.

Especialistas da AVANTGARDE: Como posso evitar conflitos em uma equipe?

Karina Hagemann: Acima de tudo por meio de um feedback aberto e uma boa cultura de erro . É normal na minha equipe darmos feedback construtivo uns aos outros e isso é visto como um enriquecimento pessoal e não como nudez? Os erros são vistos como oportunidades de melhoria em vez de vergonha? Como gerente, posso assumir a liderança e solicitar feedback de forma proativa em uma base regular.

Com boa competência para conflitos e conversas difíceis , que é treinada nas minhas oficinas, por exemplo, muitos conflitos também podem ser evitados.

Agradecemos a Karina Hagemann pela entrevista informativa!

RESOLVA CONFLITOS NO LOCAL DE TRABALHO DE FORMA SUSTENTÁVEL

A gestão de conflitos é sempre um desafio! Procure sempre se colocar no lugar do seu homólogo, para trabalhar os medos e necessidades de ambos os lados e, a partir disso, encontrar uma solução possível para todos os envolvidos.

Você está oprimido por uma situação de conflito em seu trabalho atual e não vê outra opção a não ser se reorientar profissionalmente? Então, recomendamos nossa bolsa de empregos : Se você está procurando um emprego emocionante, você certamente o encontrará.

Estamos ansiosos para você!

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