Método DESC – Formulando uma crítica construtiva

O método DESC de Sharon A. e Gordon H. Bower (afirmando-se 1976). É usado para resolver conflitos, expressar críticas construtivas e até argumentar para convencer. 

O método “DESC”, por seu próprio nome, nos dá os passos a seguir:
D = Descrever os fatos
E = Expressar nossas emoções
S = Especificar Soluções
C = Consequências e Conclusão

Você discorda de um interlocutor? Algum dos seus funcionários cometeu um erro? Essas situações podem ser difíceis de neutralizar. Para isso, existe um método eficaz: DESC. É uma ferramenta de mediação cujo objetivo é resolver um conflito ou formular críticas construtivas.

Interesse da abordagem

Os críticos, quando construtivos, ajudam-nos a seguir em frente, a melhorar-nos, a rectificar erros de que não tínhamos consciência. Por isso, é fundamental saber recebê-los e expressá-los quando a situação o exigir.

Além disso, quando surge tensão, conflito ou desconforto, o gerente deve reagir de forma rápida e eficaz para não deixar a situação sair do controle. Diferentes linhas de ação: entrevista de feedback , convocação formal de um funcionário se necessário, reunião de crise, etc.

O método DESC é, neste sentido, uma ferramenta de comunicação muito útil para o gestor, que pode contar com este para:

  •  reformular um funcionário : comentários inadequados, atrasos repetidos, mau comportamento, etc.
  •  entregar feedback “negativo” ou corretivo: erro de trajetória na realização de uma missão, comportamento inadequado dentro da equipe, etc.
  •  gerenciar um conflito : tensões entre funcionários, mau ambiente no departamento, etc.
  •  convencer : transmitir uma mensagem de forma eficaz, fazer com que os membros da equipe adotem novos comportamentos, gerencie a mudança , etc.
  •  afirmar sua liderança : por meio da gestão construtiva de seus colaboradores, o gestor afirma sua liderança e desenvolve sua assertividade .

Formule críticas construtivas com DESC

O DESC de Bower  permite ao gestor lidar com um erro cometido por um de seus interlocutores no âmbito de sua missão. Isso é para garantir que a pessoa não repita o erro.

A eficácia deste método baseia-se na afirmação do gestor, na responsabilização do seu interlocutor sobre as soluções a implementar e na sua vontade de lidar com o problema.

Feedback dividido em 4 etapas.

Quando um gerente se depara com um conflito ou mal-estar, ele deve reagir rapidamente para que a situação não fique paralisada. Os gestores têm à sua disposição uma ferramenta eficaz : o feedback.

Descreva os fatos objetivamente e explique as consequências

  • Descreva a situação de maneira neutra e factual usando o “eu”: “Vejo que não recebi o arquivo X, embora tenhamos combinado que o enviaria para Bárbara às 17 horas”.
  • Indique as consequências negativas ou os riscos da situação para mostrar a importância: “aqui estão as consequências …”

Expresse seus sentimentos sobre a situação

É aconselhável usar o “eu” para expressar seus sentimentos de forma autêntica, livre e positiva: “Estou decepcionado, insatisfeito (e), irritado (e) …”.

Quando você usa o “eu”, você se responsabiliza por suas palavras e suas emoções: “Fico irritado quando você não atende o telefone. ” Ao contrário, o “Você” é acusatório. Seu interlocutor se sentirá agredido: “Você me irrita quando não atende o telefone. “

Especifique a solução

Esta etapa difere dependendo se o gerente está se dirigindo a um colega ou à sua hierarquia.

Com um colega

  • Envolva o seu interlocutor e peça-lhe propostas concretas de soluções: “o que vais fazer para…”. Se as ideias vierem dele, é mais provável que ele as aplique mais tarde …
  • Avalie as soluções consideradas.
  • Peça à outra pessoa a ajuda de que ela precisa, em vez de ajudá-la oferecendo sugestões diretas: “De que ajuda você precisa?” “
  • Juntos escolhem as ações a serem tomadas para resolver o problema
  • Defina um plano de ação e pontos de acompanhamento.

Com sua hierarquia

  • Proponho várias soluções concretas: “é isso que te proponho …”.
  • As soluções consideradas foram avaliadas: “qual (is) solução (ões) você prefere?” “
  • Peça-lhes que escolham as ações a serem tomadas para resolver o problema: “qual você deseja que implementemos?” “

Responder bem aos conflitos nem sempre é fácil. Para entender melhor situações delicadas, diversos treinamentos estão disponíveis para você.


Concluir positivamente

  • Reformule e valide os compromissos recíprocos: “então a gente concorda em …, você vai … e eu vou …”
  • Destaque os benefícios da mudança para o seu interlocutor, para você, para a equipe: “é isso que vamos ganhar com isso …”
  • Uma vez obtido o “sim”, garanta sua confiança no sucesso futuro do interlocutor.
  • Planeje o fechamento e estabeleça uma data: “Sugiro que você atualize sobre …” para uma entrevista de acompanhamento para fazer um balanço da relevância das decisões tomadas.

E você, qual foi o seu último DESC ou qual será o próximo? Como foi ? nos digam

1ª etapa: “Descreva os fatos”

É apresentar a situação com fatos concretos e observáveis.
A descrição deve ser simples, sem exageros. E acima de tudo, deve ser objetivo.

Você deve, portanto, distinguir claramente entre um julgamento (subjetivo) e um fato (objetivo).
Muitas vezes, tendemos a ser críticos quando queremos descrever um fato. Existe uma técnica muito simples para encontrar o fato concreto que nos levou a esse julgamento: basta se perguntar “O que me faz dizer isso?” “

Exemplo:

Julgamento: “Martin é desajeitado”

O que me faz dizer isso?

Fato: “Martin deixou cair a pilha de arquivos”

2ª etapa: “Expressar nossas emoções”

Muitas vezes é difícil nomear nossas emoções, nossos sentimentos, porque ainda está muito longe de nossa cultura.
No entanto, todos nós temos dentro de nós as 4 emoções fundamentais: a alegria, a tristeza, o medo e a raiva que carregamos dentro de nós desde o nosso nascimento. E sentimentos a cada momento do dia: cansaço, estresse, tensão, felicidade, serenidade …

Basta expressá-los:
A emoção ou o sentimento estará voltado para o comportamento da pessoa, e não para a própria pessoa.

Exemplo: “você me cansa” será substituído por “Estou cansado de ouvir você falar tão alto ao telefone”

Finalmente, você pode falar sobre sua emoção primária ou sobre sua emoção original. 

A emoção primária é a emoção sentida em relação aos fatos: “Estou com raiva quando você não coloca sua caixa postal”

A emoção original é a emoção que se esconde por trás da emoção primária. É a emoção ligada à nossa verdade interior: “Tenho medo de perder clientes importantes”

Use o “eu” e não mais o “você” ou o “ligado”

Quando você usa o “eu”, você se responsabiliza por suas palavras e suas emoções: “ Fico irritado quando você não atende o telefone. “
Pelo contrário, o” Você “é o acusador. Seu interlocutor se sentirá agredido: “ Você me irrita quando não atende o telefone. “

3ª etapa: “Especificar soluções”

Trata-se, portanto, de responder a uma pergunta como: “Como melhorar a situação?” “
” Como você vai …? »« Concretamente, o que poderíamos fazer para…? “

As soluções devem ser claras, realistas e alcançáveis.

Você mesmo pode propor soluções. Você também pode pedir à outra pessoa que apresente suas próprias ideias. Se as ideias vierem dele, é mais provável que ele as aplique mais tarde …

4ª etapa: “Consequências e conclusão”

Dê as consequências negativas e inconvenientes se o problema persistir.

Acima de tudo, dê consequências positivas se todos respeitarem os compromissos assumidos na seção “soluções”.

Para convencer, pense em expressar as consequências positivas para o outro na implementação de sua solução.

Para que o DESC seja eficaz, considere:

  • Aja rapidamente : evite esperar que as coisas funcionem por conta própria!
  • Aborde um problema de cada vez : Considere agrupar os fatos em um problema comum sempre que possível.
  • Encontrando o momento certo para agir : Você e seu interlocutor estão prontos? ele está disponível e pronto para ouvir?
  • Resolva o problema em privado : a troca será apenas entre os interessados, evite colocar o seu interlocutor em falta na frente de outras pessoas.

Para concluir

O método DESC fornece um plano que o guiará em sua assertividade e, de maneira mais geral, no gerenciamento de conflitos .

Você é gerente? Essa ferramenta será essencial para você!

Você é um “Ser Humano”? Esta ferramenta permitirá que você torne suas comunicações mais relacionais no dia a dia.

Bom treino !

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