Seus segredos para lidar com uma situação de crise

Uma empresa pode ser confrontada com uma situação de crise até mesmo impensável alguns meses antes e que se insere nos cenários de desastre que constituem o terreno fértil para filmes de ação ou thrillers.

Hoje, com a epidemia se espalhando como um incêndio, é difícil dizer que vamos escapar dela. A internacionalização e o facto de haver deslocalizações de empresas obrigam as empresas a ponderar as consequências e a encontrar soluções para evitar a falência.

Como reagir a situações imprevistas e delicadas ou perigosas? Como tomar as decisões certas nessas situações estressantes? O ponto de vista de empresários… e profissionais de outras áreas. 

Os empreendedores muitas vezes podem ser pessoas muito corajosas, mas cada um deles tem medos que os fazem ter pesadelos terríveis à noite. Em seus sonhos terríveis, nada de bruxas de nariz adunco ou tubarões famintos … Não, muito pior: grandes clientes que ligam para encerrar seus contratos mortos ou até incêndios que devastam todo o seu estoque, por exemplo. 

A própria ideia dessas dificuldades lhes dá um suor frio! Infelizmente, às vezes esses pesadelos desagradáveis ​​se tornam realidade. Um dia, o empresário acorda e descobre que seus produtos contaminaram um cliente, ou que ele acabou de perder metade de seu faturamento devido a uma reviravolta. 

Nesse ponto, duas soluções: voltar para a cama com muita esperança de que acabemos acordando do que só pode ser um pesadelo. Ou reaja, tome decisões, siga em frente e, finalmente, supere a dificuldade.

Antecipe a crise

Não é quando surge o problema que o empresário deve pensar nisso, é bem antes! Claro, a realidade é sempre diferente do que poderíamos ter imaginado … Mas o fato de ter pensado a montante dá referências para tomar as decisões certas. 

Cada área tem fragilidades, seja de alimentos com intoxicações entre outras, seja de transporte com acidentes e greves, seja atrasos nas entregas … Antecipar e imaginar cenários para sair do impasse rio acima é um dos elementos essenciais de qualquer estratégia de negócios.

Não se apresse

Ainda mais se a dificuldade que surgir for significativa, é aconselhável reservar um tempo para se estabelecer e analisar a situação adequadamente. Antes de reagir, um roteiro real deve ser definido. E a decisão tomada deve ser clara para todos, para agirmos e nos comunicarmos a uma só voz.

Aja prontamente

Nada é pior do que pensar que a dificuldade se resolverá e que é melhor esperar. A situação pode piorar ou mesmo piorar. Uma ação rápida e direcionada freqüentemente apaga o fogo!

Seja transparente

Tentar esconder a realidade de uma dificuldade de seus associados ou funcionários não é realmente uma boa opção. Lembre-se de que a verdade é aprendida muito rapidamente. Cuidado, ser transparente não significa ter que contar tudo a todos.

Seja positivo e lembre-se de que tudo é possível. 

Mesmo em caso de dificuldades terríveis, certamente há uma saída, para se recuperar, para reinventar o seu negócio … e muitas vezes é a hora de unir as equipes e pedir-lhes o envolvimento e as suas ideias.

O objetivo é dominar a comunicação. Nunca funciona completamente, mas ajuda.

Diante da crise, qual é o plano de ação ideal: quem faz o quê?

Todos os membros da equipe de comunicação devem saber para onde ir e o que fazer. O perigo é a pior desvantagem que uma crise enfrenta para administrar. É precisamente aqui que as simulações e os ensaios em tamanho real valem a pena. 

Eles evitam que os membros da equipe olhem para você com terror, como animais paralisados ​​pela luz dos faróis de um carro. E também evitar ser bombardeado com e-mails e ligações de colegas sem saber o que fazer.

Se a sua organização estiver espalhada por vários sites, se sua empresa tiver várias subsidiárias, a crise provavelmente ocorrerá em outro lugar que não na sede. Em seguida, você precisará chamar a equipe no local – temporária ou permanente. 

Eles deveriam ter sido treinados. Sempre insisto na importância de convocar uma equipe local. Funcionários locais, residentes e líderes de opinião governam melhor quando o primeiro comunicado de imprensa vem de alguém que eles conhecem.

Todos os membros da equipe de crise devem ter um substituto no caso de estarem ausentes ou inacessíveis, ou se a crise continuar. Incluindo você. Lembre-se também de se organizar para ficar de plantão 24 horas por dia, ou se algum de vocês precisar de um descanso.

As pessoas que gerenciam a própria crise – isto é, que trabalham com os serviços de emergência, etc. – deve formar uma equipe separada da equipe que gerencia a comunicação com a mídia e as partes interessadas.

A crise pode ocorrer na matriz, mas é improvável. Portanto, é necessário estabelecer uma boa comunicação entre o local onde a crise é administrada e a unidade de comunicação de crise.

Os CEOs geralmente desejam cuidar do lado operacional, mas isso não é possível. Seu papel é atuar como porta-voz da mídia. Portanto, outro executivo sênior deve se encarregar de administrar a crise em si.

COMUNICAÇÃO DE CRISE: QUAIS EQUIPES, LOCAIS E RECURSOS?

Sua equipe de comunicação de crise consistirá em sua equipe de comunicação regular. Mas isso geralmente não será suficiente. Terá, portanto, de recorrer temporariamente a mais pessoas, provenientes de outros serviços de apoio ou de outros departamentos especializados, para o ajudar a fazer o seguimento, a resposta a vários pedidos, a ajuda das pessoas afectadas e das suas famílias.

Essas pessoas que vêm como reforços devem ter sido treinadas e informadas sobre o assunto. Eles também precisarão de instalações dedicadas – de preferência, um espaço grande o suficiente para acomodar todos aqueles que serão responsáveis ​​pelo gerenciamento da comunicação de crise. A maioria das organizações usa a sala de reuniões da diretoria.

COMO PREPARAR SUA EQUIPE?

Uma convulsão é, por definição, uma ocorrência incomum. Portanto, seria injusto esperar que sua equipe de comunicação lide bem com uma crise se não tiver sido treinada e treinada para isso. O estresse e a fadiga de uma convulsão são muito diferentes daqueles a que estão acostumados no dia-a-dia.

Será, pois, judicioso recorrer a um especialista externo, especialista em comunicação e gestão de crises, para formar a equipa, realizar ensaios ou exercícios de simulação e ajudar na preparação de documentos e procedimentos. Este consultor de comunicação de crise pode ajudá-lo a identificar o que é crucial e o que é apenas útil, mas não essencial. Se seus orçamentos estiverem apertados, isso pode ser útil.

Quem entrará em contato com a mídia em locais remotos enquanto você espera a chegada de você e de seu porta-voz? Os responsáveis ​​por esta missão devem ser cuidadosamente selecionados e treinados para cumprir esta função ad interim.

Pratique o uso da Unidade de Comunicação de Crise. Verifique se há telefones, baterias e telas suficientes. Sua equipe saberá como reagir se encontrar a mídia à espreita do lado de fora de casa? O que acontecerá se a crise tomar um rumo completamente inesperado? O que você fará se uma crise ficar fora de controle? E se um político famoso aparecer inesperadamente na frente das câmeras no local da crise? Como você lidará com o inesperado que tornará a situação pior?

COMO USAR A “BÍBLIA” DA COMUNICAÇÃO DE CRISE?

É uma boa ideia centralizar tudo o que você e seus colegas precisam saber em uma crise, na forma de um guia ou manual de comunicação de crise. Nesta postagem você encontrará uma sugestão de informação a ser incluída.

A primeira parte detalha os procedimentos (quem faz o quê, onde e com o quê) e inclui detalhes de contato. Esta parte deve ser concisa, para que as pessoas leiam e se lembrem dela.

A segunda parte consistirá em documentos de amostra , informações de histórico, fichas técnicas, gráficos e fotos – qualquer coisa que você possa precisar para comunicar à mídia em uma crise. Centralizar essas informações economiza tempo durante uma crise, onde você terá outros peixes para fritar.

Os jornais também podem economizar tempo quando dezenas ou mesmo centenas de jornalistas que não têm nenhuma idéia sobre a sua organização vêm atrás de você para obter informações e completar suas histórias. Você não quer que sua equipe perca tempo respondendo perguntas básicas sobre sua organização.

Fotografias: preste atenção em retratos onde a pessoa tem um ar lúdico, o que não é adequado no contexto de comunicação de crise. Tire uma série de retratos fotográficos sérios.

A sua “Bíblia” de comunicação de crise deve aparecer na sua intranet, mas também em papel. Na verdade, durante uma crise, os arquivos do computador podem não estar acessíveis, então você deve ter formatos de papel.

Atualizar essas informações é obviamente demorado, mas vital.

Em uma crise, você não tem tempo para fazer tudo.

Para tornar mais fácil para você, diga aos repórteres para conferir o seu “Dark Site” com informações atualizadas em tempo real. Eles poderão encontrar seus comunicados de imprensa mais recentes, informações básicas, fotos, ilustrações, mapas, gráficos, números e dados sobre a organização, a localização da crise, produtos, serviços, etc.

Algumas organizações criam “Sites escuros” com um URL separado e distribuem senhas.

Outros preferem criar uma parte separada de sua página inicial, que normalmente é invisível, mas ativada em caso de crise. A maioria dos jornalistas começa suas pesquisas sobre você com o seu site.

Esses microsites são criados principalmente para a mídia, mas também podem ser usados ​​para manter outras partes interessadas atualizadas. Muitas pessoas utilizam as redes sociais como fontes de informação, portanto o “Dark Site” deve ser considerado um recurso adicional e de forma alguma um substituto para a comunicação com os stakeholders via redes sociais.

DIA D: A HORA DOURADA NA CRISE

Uma crise é declarada. Alerta vermelho !

A prioridade número um é garantir que as pessoas afetadas e suas famílias sejam atendidas, não apenas pelos serviços de emergência, mas também por você. Tudo o que você disser deve enfatizar que você coloca os afetados em primeiro lugar.

É um sinal para todos os colaboradores, principalmente para os que se encontram no local: o procedimento de gestão de crises foi iniciado. Isso significa que ninguém fala com uma pessoa externa sem ter se referido à unidade de crise.

Você escreve e distribui o primeiro comunicado à imprensa. É o CEO que deve cuidar disso (ou seu substituto se ele não estiver disponível). O ideal é que essa afirmação seja feita em primeira pessoa e no local da crise, onde estão as câmeras, microfones e jornalistas.

Este comunicado deve ser enviado ao mesmo tempo para todos os seus outros contatos de mídia e partes interessadas – especialmente seus funcionários, que muitas vezes são esquecidos na comunicação de crise.

Também deve ser transmitido simultaneamente em seu “Dark Site”.

Se o seu CEO estiver em outro lugar, traga-o ao cenário da crise o mais rápido possível. Acompanhe-o no local. De agora em diante, sua função é ajudá-lo a decidir o que dizer ou fazer.

As campanhas promocionais ou de marketing estão suspensas. É importante.

A mídia precisa dizer a si mesma desde o início que você será honesto, transparente e cooperativo. Nesse caso, eles concluirão que você está se comportando com responsabilidade e que, ao contrário do que eles esperavam, você não está tentando se esquivar de suas responsabilidades, afogar os peixes ou esconder nada.

Por exemplo, o CEO pode dizer: “Obrigado. Há alguma outra pergunta? Caso contrário, voltarei para [indicar um intervalo de tempo, de preferência uma ou duas horas depois] para fornecer mais informações. “

Provavelmente não haverá nada de novo em uma ou duas horas. Mas não importa: o fato de o CEO dedicar uma hora e obedecer indica à mídia que você cumpre suas promessas. Assim que estiverem convencidos de que você está fazendo o que prometeu, colocarão menos pressão sobre sua equipe de comunicação.

O comportamento de sua equipe tem um grande impacto em como a mídia apresenta a crise. Eles não sabem os detalhes dos eventos e muitas vezes não sabem nada sobre sua organização. Mas eles podem julgar em segundos se você está fazendo o melhor para ajudá-los a fazer o trabalho. Pode ser difícil manter essa atitude sob pressão, mas vale a pena: a mídia tem muito mais probabilidade de apresentar os fatos de maneira justa.

A “hora de ouro”. Às vezes se diz que agora você não tem nem uma hora e precisa reagir em alguns minutos. Isso é indesejável: leva uma hora para avaliar (tanto quanto possível) o que está acontecendo e escrever uma primeira declaração usando palavras e tom apropriados. Não é fácil em geral, muito menos quando os telefones continuam tocando e todo mundo está em pânico. Este primeiro comunicado de imprensa é crucial. Ele define tudo o que você diz ou faz durante a crise. Você tem uma hora – faça bom uso.

A última palavra

Lidar com uma crise é muito difícil. Um dos principais desafios é não perder de vista o que é importante durante e depois da crise.

Pode ser difícil acreditar que nem todos compreenderam essa crise que ocupa todo o seu tempo. Como eles poderiam não ter visto o que estava acontecendo?

Sua experiência foi rica em lições, porque viver uma crise por dentro lhe dá um ponto de vista privilegiado. O que você aprendeu será de grande utilidade para outras pessoas.

Este é um aspecto muito importante da gestão de crises. Quando uma crise passar, analise o que aconteceu e aprenda com isso. Use sua experiência para ajudar outras pessoas.

Por razões óbvias, não entre em detalhes muito específicos, mas tire lições e lições gerais do que você viu.

Os estudos de caso permitem analisar as motivações para as decisões tomadas durante uma crise.

O objetivo da boa gestão de crises é que não nos lembremos dela. Mas nem sempre é o caso: faça sua pesquisa sobre “Tylenol” ou “Caixa de Tylenol” e você encontrará um bom exemplo a seguir. Faça alguma pesquisa sobre “British Midlands” e você encontrará referências ao “Flight 92 British Midland”. Essas duas tragédias são citadas como exemplos de boa gestão de crises, mas trinta anos depois, essas duas marcas são associadas sobretudo a elementos muito negativos.

Gerencie a crise da melhor maneira possível. Aprenda com eles e compartilhe-os com outras pessoas.

Diante da crise, como fazer um bom comunicado de imprensa?

Você precisa priorizar as pessoas afetadas pela crise.

O primeiro comunicado à imprensa de seu porta-voz deve ser divulgado rapidamente (dentro de uma hora). Deve deixar claro que o porta-voz é pessoalmente afetado pelo que acabou de acontecer e que ele está administrando as coisas, tomando iniciativa e está determinado a fazer o possível para apoiar as pessoas cuja saúde ou bem-estar foram afetados e corrigir a situação.

Existem várias “fórmulas” para escrever as primeiras declarações de crise. Aqui está o meu:

Reconheça que algo aconteceu ou pode ter acontecido. Muitas vezes durante a “hora de ouro” você não saberá todos os fatos, mas o importante é que o porta-voz não se esquive ou negue: ele enfrenta os acontecimentos e age com responsabilidade, levando em consideração as informações à sua disposição.

Expresse seu pesar sobre as consequências para as pessoas afetadas (qualquer pessoa cuja vida, saúde ou bem-estar possam estar em jogo, e suas famílias). É a única coisa que realmente importa para as pessoas durante uma crise, por isso deve ser o cerne da sua mensagem. Muitas vezes ouvimos dizer que “lamentamos” é reconhecer a responsabilidade legal, mas há uma grande diferença entre “lamentamos o que aconteceu” e “lamentamos o que fizemos”.

Mostre sua determinação para

1) cooperar com os serviços de emergência e autoridades para resolver o problema o mais rápido possível

e ou

2) iniciar uma investigação interna para entender o que aconteceu e garantir que não aconteça novamente. Tenha cuidado para não permitir que o porta-voz assuma a responsabilidade por uma investigação que, na verdade, é responsabilidade das autoridades.

Para a maioria das crises, esse tríptico reconhecimento-arrependimento-resolução corresponde ao que o porta-voz é capaz de dizer neste estágio. As pessoas geralmente não esperam mais.
A honestidade emocional é crucial

Afogados em toda a preparação, treinamento, documentos, procedimentos a seguir, às vezes corremos o risco de negligenciar o que mais importa para o seu público: a emoção.

As crises costumam ser tragédias. Leve isso em consideração e mostre emoção genuína. Caso contrário, todos os seus esforços podem ser perdidos.

As pessoas aceitam que podemos cometer erros. Eles estão prontos para perdoar. Mas eles não perdoam a ausência de emoção.

O melhor porta-voz, portanto, não é o colega que consegue ler as declarações com calma e confiança em face da adversidade. Será alguém que reagirá com honestidade e integridade e saberá como expressar suas emoções.

Em uma crise, as pessoas se lembram do impacto emocional mais do que de declarações perfeitamente escritas. É melhor gaguejar e mostrar o que você realmente sente do que parecer frio e sem emoções.

COMO FAZER UMA BOA DEMÊNCIA RÁPIDA?

Se um comentário injusto ou infundado aparecer na mídia, não há tempo a perder. Se permanecer sem resposta ou negado, será retomado por outras mídias e permanecerá gravado em nossas memórias.

Ligue para o editor e educadamente insista para que ele reconsidere.

Se isso não for suficiente, chame um advogado de mídia.

Depois que a convulsão passar, você provavelmente ficará ansioso para seguir em frente e voltar à sua antiga vida. Mas você ainda tem uma etapa a ser concluída.

Essa funcionária da segurança do depósito que ligou para você quando um estranho comprou uma bebida para ela e lhe fez perguntas estranhas … uma especialista citada no Le Monde ou no Le Figaro dizendo que sabia que seus procedimentos de saúde e segurança eram os melhores do negócio … aquela repórter que passou um tempo entrevistar muitas pessoas envolvidas na crise e escrever uma história justa e honesta, e assim por diante.

Escreva para eles agradecendo. Se você não quiser agradecer aos estrangeiros que fazem “apenas o seu trabalho”, agradeça pelo menos aos seus colegas que fizeram mais do que o esperado deles. Você gostaria que eles fizessem o mesmo da próxima vez.

TOME ANOTAÇÕES E APRENDA COM AS LIÇÕES

Todas as crises são diferentes, portanto, nosso gerenciamento de crises é sempre, pelo menos em parte, experimental. Um de seus objetivos é melhorar seus sistemas, documentos e procedimentos. Para conseguir isso, acompanhe o que foi dito e feito, os resultados alcançados, etc.

Essas notas também permitem que você examine a cadeia de fatos para tirar conclusões, o que é difícil de fazer quando você está no meio da ação.

Leva tempo, mas vale a pena.

COMO LIDAR COM ENTREVISTAS NA TV EM TEMPOS DE CRISE?

As entrevistas na TV são sempre estressantes. O jornalista e a equipe de edição são profissionais, você é um amador. Você está lidando com um público que geralmente não aprecia porta-vozes corporativos. A maioria das pessoas nesse tipo de situação tende a parecer tensa e desconfortável e usar palavras que carecem de empatia ou naturalidade.

Em um contexto de crise, a pressão é ainda maior. Jornalistas tendem a achar que você suspeita, de pensar que você está tentando encobrir algo, então eles consideram certo pular em você (falando figurativamente!) Pela sua garganta.

Aqui estão algumas dicas:

Lembre-se de que 80% do impacto do que você diz não tem nada a ver com o conteúdo, mas com a maneira como você diz, seu comportamento, o tom de sua voz, etc. As pessoas esquecem as palavras usadas, mas lembram-se da linguagem corporal, dos gestos, das atitudes.

O que você veste também é importante. Os homens devem usar gravata e terno escuro (embora não seja isso que eles geralmente usam no trabalho). Isso mostra que você está ciente da gravidade da situação. Tanto para os homens quanto para as mulheres, os cabelos devem estar bem penteados e principalmente não cobrir o rosto. Você tem que projetar uma imagem de profissionalismo.

Fique em pé, com postura alerta e atenta. Mantenha as mãos entrelaçadas, quer esteja sentado ou em pé. Incline-se ligeiramente para a frente para mostrar que está prestando atenção. A parte superior do corpo deve estar relaxada (sem braços cruzados). Sua linguagem corporal deve mostrar que você é sério e preocupado, e também que não tem medo de assumir responsabilidades.

Sua voz não deve ser muito alta. Você está falando sobre uma situação difícil, então um tom brincalhão ou relaxado não é apropriado neste contexto. Mas evite tons de uma corda, pois soam como um robô. Siga as regras usuais para entrevistas: fale um pouco mais devagar do que uma conversa normal e faça uma pausa entre as frases. Dê a si mesmo tempo para pensar sobre cada pergunta. Respostas muito rápidas podem parecer mecânicas. Olhe o repórter nos olhos.

Use palavras comuns do dia a dia. Evite jargões, termos específicos da empresa e frases complicadas sopradas por seus advogados a todo custo. Responda de coração: tudo o que importa para o seu público é a situação das pessoas afetadas. Eles esperam que você seja tocado, honesto e determinado a fazer o que for preciso para consertar as coisas.

Empatia. Gentileza. Preocupação para outros.

Escolher as palavras certas não é fácil em uma entrevista. Para alguns porta-vozes, é mais fácil se imaginarem que não estão na berlinda, entrevistados por um jornalista, mas em um café com um amigo próximo e estimado.

PROMOVER A COMUNICAÇÃO PESSOAL

Todas as boas piadas têm um toque de verdade, então a piada em que você pergunta: “Quantos assessores de imprensa são necessários para trocar uma lâmpada?” (Resposta: “Não tenho a resposta para essa pergunta – posso entrar em contato com você?”), É um dos melhores.

Em meus 10 anos de experiência em comunicação de crise, uma das coisas que mais me exasperou foi a dicotomia entre quando tudo estava bem e quando tudo estava errado: Quando tudo estava bem, bombardeávamos ligações e e-mails aos repórteres. Quando tudo deu errado, foi o silêncio do rádio.
Sei que o setor de comunicações está ciente do problema e está trabalhando para resolvê-lo. Mas ainda acontece com muita frequência.

Portanto, meu conselho é este: se você não tiver as respostas quando estiver uma bagunça, não evite os jornalistas. Em vez disso, estabeleça alguma forma de diálogo. Você pode até dizer (se realmente não tiver escolha), que voltará a eles mais tarde. É muito, muito melhor do que o silêncio.
Freqüentemente, ouvimos que jovens profissionais de comunicação tendem a usar o e-mail para se comunicar com jornalistas. Mas o inverso também é verdadeiro: os jovens jornalistas confiam demais na Internet e no e-mail, em vez de pegar o telefone para fazer perguntas e obter informações.

No entanto, você não pode acompanhar um evento e pesquisá-lo adequadamente sem falar com as pessoas pessoalmente ou por telefone. E então, como pode um profissional de comunicação apresentar coisas a um jornalista ou administrar uma crise de forma eficaz sem ter forjado boas relações com jornalistas?

Durante uma crise, as relações com a mídia são cruciais.

Interação com o repórter que conduz a entrevista: Seu único objetivo é ajudar o público a entender o que aconteceu e o que você está fazendo para resolver a situação e evitar que aconteça novamente. Seu objetivo é comunicar informações. Por isso, ouça com atenção as perguntas e mostre que faz o possível para respondê-las, mesmo que o jornalista seja provocador e desrespeitoso.

Diante da crise, como expressar seu pesar de forma eficaz?

Há apenas um número limitado de maneiras de expressar arrependimento. Devemos a todo custo evitar clichês ou fórmulas prontas, porque parecem insinceros e sem sentido. Mas não seja muito original, pode soar artificial.

O objetivo do primeiro lançamento é sugerir empatia. Portanto, o porta-voz (geralmente o CEO) fica pessoalmente comovido e tocado pelo que aconteceu e não tem medo de expressar suas emoções. Isso pode ser difícil para um CEO que não é o modo de expressão usual.

Algumas dicas:

Diga “nós” em vez de “eu”. Se necessário, diga: “Meus colegas e eu, em [nome da empresa]…”.

Mas é ainda melhor dizer: “Todos na [nome da empresa]…”.

Nunca diga: “Em nome de …” ou “O comitê de gestão de [nome da empresa]”. Isso sugere uma distância entre o porta-voz e o que ele está dizendo, o que não é o objetivo de forma alguma.

Nunca use a palavra “incidente”. Se as pessoas são feridas, é uma tragédia, uma catástrofe, um acontecimento terrível, uma emergência, um choque terrível, etc. Você deve se esforçar para ver o evento da perspectiva das pessoas afetadas e de suas famílias. Para eles, a situação é traumática.

As palavras usadas devem refletir essa empatia. Se você puder fazer isso – e lembre-se de que as palavras usadas contribuem apenas parcialmente para a impressão criada – você poderá manter a confiança do público. Se suas palavras soarem verdadeiras ou vazias, ele vai ficar ressentido com você, ou mesmo odiá-lo.

Alguns porta-vozes usam frases do dia-a-dia com sabedoria. “Todos aqui na [nome da empresa] estão absolutamente horrorizados.” Mas isso só funciona se é assim que eles costumam falar. Isso é bastante raro, porque os CEOs geralmente são pessoas altamente educadas, então, por definição, eles tendem a usar pouco a linguagem do dia-a-dia.

“Todos os nossos pensamentos…” é quase um clichê, mas ainda funciona.

Melhor evitar “Oferecemos nossas condolências”. Esse não é o tipo de coisa que as pessoas dizem em uma conversa. É uma expressão fria e formal.

Provavelmente, é melhor falar sobre o que você está fazendo para ajudar. Ações em vez de frases simples.

“Estamos todos chocados com o que aconteceu. Não consigo encontrar as palavras. Mas posso dizer que dezenas de funcionários de [nome da empresa] vieram para oferecer sua ajuda … Eles estão indo para lá oferecer para acomodar ou transportar famílias … Ou fazer o que puderem para ajudá-los … Nós fazemos tudo que podemos para ajudar as pessoas – nossos passageiros / clientes / inquilinos …

Só podemos imaginar como as famílias se sentem. Estamos fazendo tudo o que é possível agora. Nossa equipe está no local para ajudar seus entes queridos. Não sabemos qual é a causa do acidente / desastre, mas estamos fazendo o que podemos para ajudar os afetados …

Os CEOs costumam usar frases formais quando estão sob pressão. Em um contexto de crise, dá a impressão de que são frios e distantes. Incentive-os a imaginar o que diriam a um amigo em um lugar familiar. São as emoções, mais do que os fatos, que geram a confiança ou rejeição do público.

Só uma coisa importa para [nome da empresa] agora: fazer o que estiver ao nosso alcance para ajudar os parentes das vítimas. Membros de nossa equipe estão no local agora.
Eles têm plena liberdade para ajudar seus entes queridos e ficarão lá o tempo que for necessário …

Ainda se acredita que o CEO deve fazer uma “declaração formal”. Mas é realmente esse o caso? Não é melhor que suas palavras venham do coração? Os advogados muitas vezes insistem em espalhar um comunicado frio, muito “corporativo” porque pensam nos riscos. Mas você se concentra na reputação da empresa, na necessidade das pessoas continuarem gostando dela. Um tom formal não o ajudará a atingir esse objetivo.

Não pode haver nada pior do que perder um marido / irmão em um acidente como este. Todos na [nome da empresa] fazem de tudo para tentar ajudar seus entes queridos …

Quando algo assim acontece, nada mais importa.

O que importa é fazer todo o possível pelas famílias e entes queridos. Todos na [nome da empresa] pararam o que estavam fazendo para ajudar os afetados da melhor maneira que podiam …

Apenas uma coisa importa para [nome da empresa]: O que podemos fazer para ajudar as famílias e entes queridos dos feridos? Enviamos pessoas para tentar ajudar o máximo possível … As famílias e parentes precisam de acomodação? prata ? de comida ?

O que eles precisam? Nossas equipes farão o possível para ajudá-los.

Para isso, é claro, o CEO deve sentir o dever moral de ajudar. Esperançosamente, este é realmente o caso. É quase impossível fingir na frente das câmeras.

A parte humana

Além de toda a preparação, planejamento de contingência, procedimentos, documentos e outros itens que as equipes de comunicação possam ter feito com antecedência, há com certeza a importância do momento presente. Essas equipes devem então pensar e agir imediatamente, levando em consideração todos os fatores externos para fazer o melhor.

Pense especialmente nas notícias do dia e como elas podem influenciar a maneira como a mídia apresentará a situação.

Escolha seu porta-voz com cuidado. Preste atenção a detalhes como estilo e roupas.
Mas acima de tudo, em tudo que você fizer, mostre humanidade. Como essa afirmação soará? Como isso será percebido? Como isso será discutido à mesa de jantar em cada família?

E, claro, atenha-se aos fatos, à verdade. Não cometa o erro de confundir autoridade e empatia, quando é isso que importa. Proibir termos técnicos, jargões, frases vagas, que parecem evasivas e causam desconfiança.

Calma e serena

A primeira reação de muitas pessoas a uma crise é entrar em pânico. Eles querem se apressar para falar ou querem se esconder e não dizer nada. Alguns vão até querer bater em quem os critica. Outros ainda tentarão colocar a culpa em outra pessoa. Todas essas reações são compreensíveis e muito humanas, mas não são desejáveis.

Na era da mídia social, você pode ficar tentado a esquecer isso, mas a maioria das pessoas é razoável. Eles não são lobistas ferozes ou extremistas. Eles sabem que o mundo não é perfeito. Se você mostrar que também é uma pessoa razoável, terá todas as chances de superar esta crise e manter a boa opinião do público.

Sua declaração deve usar palavras e frases do dia-a-dia. Evite jargões, termos técnicos ou “novidade” gerencial.

A mídia prospera com a especulação, portanto, atenha-se aos fatos e ao que você sabe. Não fique tentado pela ideia de preencher uma lacuna de informação com afirmações das quais você pode se arrepender mais tarde.

Para mostrar que você é razoável, reconheça o que aconteceu, expresse sua simpatia pelas vítimas e assuma a responsabilidade pelo que pode controlar.

Seja claro sobre o que você vai fazer para resolver a situação e seja conciso para que as pessoas afetadas entendam o que você está dizendo.

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